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"Il troppo stroppia": saggezza popolare che vale anche nella nostra comunicazione. A volte capita di eccedere nella dovizia di particolari o approfondimenti, cedendo più alla voglia di rendere nota la nostra conoscenza dell'argomento piuttosto che tener fede all'impegno di "farci capire".

Il tranello più subdolo che conduce al probabile insuccesso è da collegare alla scarsa chiarezza dell'obiettivo.

Facciamo un passo indietro: perché scriviamo un testo? In forma sintetica potremmo dire: per generare una reazione nel lettore. Questa riguarda una antologia di casi quanto mai vasta: dare una risposta, spronare ad agire, trasmettere il proprio punto di vista, correggere un errore,... Se l'obiettivo del testo non è chiaro nello scrivente, come potrà il lettore agire in sintonia? La chiarezza dell'obiettivo, a cascata, indirizza tutti gli elementi del testo: la formulazione, la sequenza, la scelta dei termini, i richiami, gli approfondimenti,. E anche, nel caso delle email, dei destinatari distinti in copia diretta e copia conoscenza.

La chiarezza dell'obiettivo si manifesta anche nella formulazione del testo:

• parole di uso comune, evitando termini tecnici o stranieri se non noti al lettore;
• frasi brevi, stile inglese;
• evidenze grafiche per creare una mappa di lettura con uso di elenco, grassetto, testo a blocchi...

Un testo così concepito ha buona probabilità di sollecitare la disponibilità del lettore ad essere soggetto attivo in questa relazione mediata da parole scritte.

Il primo ad essere grato a questo vostro impegno sarà proprio il lettore!

Se l'idea vi alletta, parliamone: info@erikaleonardi.it

Sul tema un libro e corsi di formazione

Tecnica, regole, istruzioni (spartiti o procedure), incarichi e specializzazioni, strumenti; ma anche flessibilità, iniziativa, improvvisazione; e poi organizzazione, direzione e controllo, affinché tutte le attività abbiano una coerenza verso l’obiettivo e si sviluppino andando “a tempo”.

Dalle parole del famosissimo trombettista Wynton Marsalis «Il jazz ti ricorda che devi far funzionare le cose assieme agli altri. È difficile, ma si può fare. Quando un gruppo di persone cerca di inventare qualcosa insieme, è facile che nascano conflitti. Il jazz ti obbliga ad accettare le decisioni degli altri: a volte di tocca guidare, a volte seguire, ma non puoi rinunciare a nessuno dei due ruoli.» notiamo subito quanti aspetti abbiano in comune la Musica (e, in particolare, la musica jazz) e la Gestione per la Qualità!

Introduzione

Musica e Qualità è un binomio non solo seducente, ma anche concreto grazie ai punti di contatto fra questi due mondi.

Se la musica è prettamente attrattiva, la qualità non sempre. Riguardo ai generi musicali, ognuno ha le sue preferenze: le note passano dal canale uditivo ai circuiti emozionali e quindi la scelta è sempre fortemente personale.

Nei confronti della qualità le opinioni sono discordanti e purtroppo, in maggioranza, negative in quanto legate ad esperienze spesso infelici caratterizzate da burocrazia, appesantimenti, aspettative e fraintendimenti, generando un bagaglio di emozioni negative, che contrastano con i suoi principi e valori originali.

Per riallineare questa visione ci può venire in aiuto la musica, in particolare il jazz.

L’anello di congiunzione è il lavoro di gruppo: elemento fondante della qualità e che, nel jazz, trova una interpretazione particolare.

Ci sono diversi accostamenti fra la musica e il contesto lavorativo: ad esempio, nella musica classica il ruolo del direttore d’orchestra esplicita la forza della leadership.

Il jazz promuove una visione diversa, legata alla dinamica dei musicisti mentre eseguono il brano.

La lettura del jazz

L'associazione più immediata è con l'improvvisazione. Questo termine va ripulito da una accezione errata: fare le cose in qualche

modo, sulla base di una ignoranza totale. Nella musica, così come anche nel teatro, ha una accezione opposta: improvvisa l'artista che ha coltivato così in profondità le sue conoscenze e abilità, da poter intervenire in modo personale, dando così spazio alle sue emozioni.

Il brano jazz risulta da una alternanza di esecuzioni corali e solistiche. In altre parole: i musicisti suonano insieme quanto riportato nello spartito, e poi, senza un ordine prestabilito né in termini di sequenza né di durata, ogni musicista ha uno spazio suo in cui può esprimere le sue emozioni con le note del suo strumento.

Questa organizzazione del brano ha diverse ricadute.

Osservando i comportamenti dei musicisti possiamo derivare l'impostazione del jazz in ottica manageriale:

1. 1. Il brano nasce con una sua struttura, ma poi ogni esecuzione è diversa, anzi unica. Questo aspetto è frutto della coesistenza di regole e flessibilità. L'originalità del brano è data dalle improvvisazioni, non codificate in precedenza.
2. 2. Il musicista sa fare squadra, ma è anche in grado di agire in autonomia. Ha quindi una pluralità di atteggiamenti comportamentali: nel gruppo ha ruolo di gregario, nella improvvisazione di protagonista.
3. 3. L'improvvisazione è frutto di una lunga preparazione: padronanza dello strumento, studio, personalizzazione di quanto appreso. Questo impegno parte dalla formazione e mette le basi per l'innovazione.

La lettura di questi punti mette bene in luce la caratterizzazione di questo genere musicale: anche nel concerto di musica classica ci sono gli assoli, ma sono definiti e "provati".

In sintesi quindi, dalla osservazione della dinamica fra i musicisti emerge una chiave di lettura globale: il jazz dimostra come l'appartenenza al gruppo permette al singolo di esprimersi al meglio.

La lettura della qualità

Il punto di partenza e di arrivo è il cliente: nei confronti dei suoi bisogni e desideri, l'organizzazione si preoccupa di creare una soluzione in grado di aumentare la sua soddisfazione. Il motore è il processo. La definizione tradizionale di "attività correlate che trasformano input in output" è corretta ma insufficiente. Per inquadrarlo nella ottica giusta dobbiamo aggiungere la componente persone, a due livelli:

• persone che svolgono le attività correlate per generare la trasformazione di input in output: il gruppo di processo.
• persona che riceve l'output: il cliente del processo.

Seguendo questa chiave di lettura il processo è assimilabile ad un gioco di squadra, dove ogni soggetto ha un ruolo e la comunicazione interna diventa il pilastro portante.

Questa visione assimila il processo ad un lavoro di gruppo, con diversi vissuti. Da una parte possono nascere legami di fiducia molto stretti, tra persone abituate a lavorare bene insieme con fiducia nelle reciproche abilità, a

creare sottogruppi estremamente affiatati. Analogamente possono nascere posizioni legate ad infelici esperienze pregresse. Quella più ricorrentemente messa all'indice richiama la rigidità del gruppo: c'è chi sente schiacciato dagli altri, chi invece ritiene di essere l'unico a faticare.

Entrano così in gioco gli aspetti chiave che vigono nella jazz band:

• regole & flessibilità;
• gruppo & singolo;
• preparazione & innovazione.

Vivere la metafora "Impresa & Jazz"

La metafora accosta due mondi: non sostiene che sono sovrapponibili! È un metodo che consiste nel connotare gli aspetti chiave di un mondo, con questi forgiare una sorte di lente per guardare un altro mondo, cogliendo così aspetti inusitati.

Le connotazioni del jazz sono ben applicabili all'ambiente lavorativo.

L'organizzazione produce mediante gruppi di processo e gruppi di lavoro temporanei. Entrambi sono necessari. Entrambi assolvono al compito di integrare punti di vista differenti, al fine di affrontare in modo costruttivo un tema secondo una pluralità di posizioni. Questa esigenza è oggi più pressante che in passato, in relazione alla veloce obsolescenza dei prodotti e dei servizi e alla pervasività dell'apporto della tecnologia, in particolare quella informatica.

Il jazz live

Il parallelo fra jazz e qualità diventa ancora più avvincente se proposto con uno spettacolo con musica dal vivo. I partecipanti sono invitati ad associare al piacere dell'ascolto della musica

anche l'osservazione dei musicisti. Questi alternano il suonare in gruppo con le singole improvvisazioni. Si coglie così una forte energia che permette di agire in modo flessibile: fra i musicisti che, con uno sguardo di intesa alternano il suonare in gruppo con le singole improvvisazioni; fra la band e il pubblico, e vice versa.

A dare vita questa energia è proprio l'improvvisazione. È un momento in cui il musicista entra in scena da solo e dà una sua interpretazione al brano in relazione alle emozioni che vuole condividere con gli altri musicisti e con il pubblico. In questo agire c'è anche la consapevolezza dell'assunzione del rischio: uscire dal tracciato del pentagramma è consentito grazie alla sua preparazione. Questa dinamica è frutto di un delicato equilibrio di diritti e doveri; ovvero il diritto di esprimere il proprio stato d'animo associato al dovere di rispettare quello degli altri.

In ambito lavorativo l'improvvisazione assume il significato di un agire autonomo responsabile. Nel processo i diversi soggetti coinvolti lavorano in gruppo: ognuno deve essere consapevole del proprio contributo all'esito del processo. In questo modo si sollecita la leva più potente: la motivazione.

Questa metafora sollecita una sfida: darsi regole e poi infrangerle con senso di responsabilità.

Un paradosso, solo apparente, per vincere la sfida di sempre: lavorare serenamente, tutti insieme.

da Marco Perego Senior Consultant, 2 gennaio 2023

RIFERIMENTI

Erika Leonardi: IMPRESA & JAZZ. Il lavoro di gruppo a tempo di swing; Guerini Next, 2018

L’angoscia più infelice è quella generata da una comunicazione interna carente. Nascono dissapori e si può anche rischiare grosso con il cliente. La rassegnazione è un male ancora peggiore. Si può intervenire su due fronti:

• Culturale: diffondere la visione del processo come gioco di squadra
• Pratico: redigere procedure per chiarire compiti e relazioni

A tal fine, lo strumento più calzante è il Diagramma di Flusso Interfunzionale: descrive il gruppo, i compiti di ogni persona, le relazioni che consistono in trasmissione di informazioni. Come disegnarlo è il tema che illustro nel mio libro “Comunicazione interna e processo”, con il metodo ZoomUp.

Per assaggiare questo approccio, con l’editore Franco Angeli, vi proponiamo un webinar gratuito. Chi è interessato a saperne di più, può organizzare l’incontro coinvolgendo i colleghi per capire come… far funzionare la comunicazione interna! È prevista una copia del testo in omaggio per chi organizza l’incontro, e lo sconto per i partecipanti.

Se l’idea vi alletta… parliamone: info@erikaleonardi.it.

Un tema che sta generando le reazioni più varie. Apprendo che nella rete trovo uno strumento che è in grado di elaborare testi, attività da sempre ritenuta espressione di elevato livello intellettuale, prerogativa dell’homo sapiens. Si chiama ChatGPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3), creata intorno agli anni ‘70 ed esplosa a fine 2022; raggiungibile dal sito di OpenAI, è una Intelligenza Artificiale - per gli amici AI - che funziona in modo analogo a un motore di ricerca attingendo da banche dati molto ricche che continuano ad alimentarsi grazie all’accesso di tante persone. Non è una novità: è presente con altre sembianze: Alexa, Siri, piattaforme di e-commerce, chatbot, sistemi domotici,…

PROVE

Per quanto ne sapevo, collegavo la AI alla relazione fra sistema informatico e un sistema fisico; contestualizzazione pertanto molto lontana dalla mia realtà lavorativa. Dopo una reazione di turbamento, mi documento e… gli orizzonti si ampliano. Con curiosità, ma anche scetticismo, accedo a una piattaforma sapendo che posso fare domande e che questa entità è in grado di comporre un testo in risposta. La metto alla prova con diversi spunti: Quali sono gli aspetti chiave del processo? Fammi il sunto di questo testo. Traduci questo testo. Commenta questa frase. Rimango senza parola per i tempi e la formulazione dei testi. Gli output sono sorprendenti per coerenza e forma linguistica.

PASSATO

Turbata dalla mia reazione, mi sono confrontata con quanto vissuto in passato con l’avvento di nuove tecnologie nel mio lavoro: passaggio dalla macchina da scrivere al computer e dal fax alle email, alla velocità con cui si può avere un testo sulla scrivania o accedere ad articoli. Queste innovazioni le ho sempre vissute in chiave positiva, ignorando le eventuali ricadute critiche o negative. ChatGPT mi ha generato una sorta di “timore reverenziale”, non perché mi sentissi messa in secondo piano, superata dalla tecnologia, quanto piuttosto per un uso approssimativo e superficiale.

VALUTAZIONI

Anche qui, come in molti altri casi, ci sono due punti chiave:

• la formulazione della richiesta,
• l’atteggiamento critico verso le risposte.

Se usato bene, ChatGPT migliora la produttività di chi deve elaborare testi, in quanto fa il lavoro base di ricerca su cui poi intervenire. Al varco c’è però un uso improprio che nasce dall’assenza di queste due precondizioni.

È una situazione analoga a quella che è avvenuta con le ricerche di approfondimento di un tema. Una volta l’abilità risiedeva nella capacità di trovare la fonte giusta, cioè corretta e affidabile, dopo aver consultato testi e articoli rigorosamente su carta e presso la fonte di provenienza; quindi: tempi lunghi e spostamenti fisici. Oggi la ricerca fatta in rete è tutt’altro: l’abilità risiede nel saper selezionare e non cedere alla lusinga di informazioni inattendibili. La conseguenza è stata quella di produrre ricerche superficiali.

RICADUTE

Inevitabili e prevedibili i cambiamenti nel mondo del lavoro. Diventano indispensabili le competenze digitali, applicate in modo proficuo nel lavoro a distanza, puntando su persone che siano in grado di governare proficuamente le relazioni online; inoltre, un binomio vincente diventa la padronanza di competenze sul problem solving e l’adozione di un pensiero critico.

Per chi usa la scrittura di documenti, ChatGPT ha elevate potenzialità per diventare un utile e fedele compagno: è in grado di fornire spunti e analogie quando la creatività è in calo; corregge le bozze; guida alla pianificazione delle attività. Inoltre fornisce indicazioni e consigli su come usarlo in modo produttivo! Dai casi che affluiscono da diverse fonti, apprendiamo che è anche in grado di rifiutare richieste inappropriate, per esempio dal punto di vista etico, e che è in grado di contestare una falsa premessa nella richiesta.

È ovvio chiedersi se soppianterà diverse categorie di professionisti: giornalisti, programmatori, avvocati, professori, …

Un’attenzione particolare merita il mondo della scuola. I nativi digitali hanno una elevata dimestichezza con gli strumenti del web: di gran lunga superiore a quella della media degli insegnanti. C’è da domandarsi se e in che misura sarà possibile rivelare la natura dello scritto: da AI o dallo studente? Ma l’aspetto che più mi preoccupa riguarda l’eventualità che l’uso di questo strumento generi pigrizia. Inoltre, se applicato senza un preventivo esercizio personale di elaborazione delle informazioni e redazione di un testo, può dare spazio a una generazione che, senza l’applicazione, non sarà capace di concepire autonomamente un testo. È un rischio da tenere presente. Come tanti altri aspetti del mondo informatico, il ruolo dei genitori resta cruciale nel guidare i ragazzi verso un corretto uso dello strumento.

OGGI

ChatGPT rappresenta una tecnologia di elevato livello, che, proprio per la sua stessa natura, può generare ricadute di vario tipo ed entità. Sbaglierebbe chi vi accedesse a occhi chiusi pensando di trovare contenuti già pronti.

Dobbiamo fare tesoro degli errori del passato. La tecnologia avanza imperterrita: fermare l’innovazione sarebbe tragico. Sicuramente il panorama attuale continuerà a cambiare con lo stesso ritmo con cui si è affermato.

Nell’uso non dobbiamo perdere la giusta percezione di sé. Accediamo agli strumenti nuovi, tenendo presente la nostra natura, con i suoi limiti e fragilità: è un modo per far fronte a quello che non può essere sotto il nostro controllo. Quando riusciamo a coniugare il pensiero con la ragione, siamo realmente grandi. Ed è qui che si vedrà la nostra intelligenza, quella umana!

NB: L'immagine di copertina è stata realizzata con Dall-E, Intelligenza Artificiale in grado di creare immagine da riga di comando.

Un modo per iniziare il 2023 con un altro passo: a testa alta, felici della propria conquista che ci indirizza verso la felicità!

L’immagine del camino ha molto fascino. Porta con sé una dimensione poetica: un ambiente protetto, dove la fiamma esercita una forte attrazione, con movimenti molto seducenti. È una forma di fuoco ben lontana dal timore del pericolo. Suscita emozioni che fanno parte della sfera affettiva: ci fa sentire coccolati e protetti.

Tutt’altra reazione è quella che ho trovato nel testo di Virgin Stanislav Martin: “Non ci sono problemi, solo soluzioni. Cambiare il punto di vista ti cambia la vita”. Questo il suo esordio, che mi ha portato a nuove riflessioni:

“Sono solito dire che possiamo paragonare i nostri problemi al fuoco di un camino. Questa metafora mi permette di suggerire due errori di logica che sono molto comuni.

Il primo: sapere con precisione chi, e in quale modo, ha acceso il fuoco non vi sarà di grande aiuto se quello che desiderate fare è spegnerlo. Il secondo: se il fuoco continua a bruciare, magari a distanza di molti anni dal momento in cui è stato acceso, vuol dire che, senza dubbio, qualcuno avrà continuato ad alimentarlo, quel fuoco. E quel qualcuno… chi altro può essere se non voi stessi?

Il corollario di questi due errori di logica è che, se siamo noi i primi a non voler cambiare niente… non cambierà mai niente: se continuate a mettere ceppi su ceppi sul fuoco, da solo, non si estinguerà mai. Non è forse vero?”

Alla base di quello che ci fa male, c’è la nostra interpretazione della situazione: è il significato che le attribuiamo ad indebolirci, non l’evento di per sé. Ci raccontiamo una storia che altro non fa se non alimentare il problema. Andare alla ricerca della soluzione si rivela penalizzante, perché è inficiata dalla nostra visione di partenza, che è una interpretazione. Quindi? Come primo passo dobbiamo lavorare sulla nostra “reale” determinazione a cambiare, impegno terribilmente faticoso.

L’autore propone un interrogativo legittimo: è utile andare alla radice del problema? O piuttosto diventa più costruttivo indagare su cosa lo alimenta? Se scopriamo chi o cosa continua a mettere ceppi nel caminetto, potremo trovare la soluzione, e quindi spegnere il fuoco.

Leggendo il testo, l’immagine idilliaca del camino, rassicurante e romantica, è stata spodestata. Sono emersi aspetti della natura umana che ci piace poco evocare: siamo noi gli artefici di ciò che ci fa male, e che lamentiamo. Il gesto di aggiungere ceppi è quanto mai veritiero. Rivangando il problema che ci affligge, non facciamo altro che mettere altri ceppi, alimentando le radici del problema, piuttosto che rimuoverlo.

È una lettura facile e produttiva. Facile perché il tema è proposto in modo semplice e accattivante. Produttiva perché con il minimo sforzo le riflessioni dalla mente passano al cuore e poi tornano alla mente, sollecitando l’azione in modo sereno e convinto.

Suggerisco di leggerlo a piccole dosi, in modo che le parole abbiano il tempo di entrarci dentro per essere elaborate e diventare di proprietà. Così l’azione si crea in modo spontaneo e personale.

Buon 2023 all’insegna di nuove visioni!

Una candela che non è la semplice candela.

I fiori di lavanda che si mostrano in modo inconsueto.

In altri termini: soggetti comuni, in una forma singolare.

Questo il mio stato d’animo. Si fa fatica a parlare di festeggiamenti: troppi gli eventi intorno a noi e nel mondo che possono solo rattristare e preoccupare. Però il calendario, imperterrito, avanza. Ci impone di distrarre la nostra attenzione da eventi macigni, per ricordarci quelli tradizionali. Così pensiamo ai nostri affetti, all’albero, ai regali: possiamo viverli come una sorta di espediente per mettere da parte, nella mente e nel cuore, quello che è poco gradito e che ci fa male.

Gli eventi che ci piacciono poco non sono solo quelli di carattere mondiale. Anche a livello personale siamo stati protagonisti (o vittime?) di cambiamenti, né voluti né cercati: piuttosto patiti! Eppure con il senno di poi (o per meglio dire: a mente serena) dobbiamo ammettere che sono stati benefici: così come ci hanno fatto dannare e disperare in un primo momento, ci hanno aiutato a vedere la realtà nella sua crudezza.

Spesso la vita ci impone un interrogativo: è meglio far finta di non vedere? O avere il coraggio di accettare una realtà sgradita? È solo una questione di scelta, che possiamo fare autonomamente o dietro imposizione.

Con queste riflessioni, la candela di lavanda mi sembra una immagine calzante, per proporre un augurio: vivere al meglio!

Sala Squinzi piena. Con un ritmo incalzante e sereno abbiamo condiviso diversi aspetti della dinamica del cambiamento in azienda. Protagonista il testo: “Il cambiamento continuo: l’appassionante viaggio verso il vantaggio competitivo.”

Abbiamo esordito con la giornalista Laura Bettini (Radio 24) che ci ha fatto entrare in tante realtà per le quali il cambiamento è stata la leva del successo.

L’illustrazione dei contenuti del testo non ha seguito l’indice: sarebbe stato banale! Nell’intervento “Alla scoperta del viaggio del cambiamento”, ho proposto i diversi temi seguendo una scaletta che ricalca lo spirito del testo: la natura umana, le persone, il metodo, per giungere alle conclusioni. Le parole chiave sono diventate: emozioni, pensiero resiliente, competenze, motivazione, serendipità, uso del tempo,… Abbiamo condiviso che il tradizionale PDCA, debba avere un Plan che si ispira alla Improvvisazione: pianificare con impegno, ma poi applicare quanto pianificato in risposta a imprevedibili variazioni: è espressione di un binomio regole & flessibilità. Abbiamo associato al Problem Solving Tradizionale un metodo alternativo basato sulla tecnica del “Come Peggiorare”. Già Archimede aveva ammonito: “Se vuoi raddrizzare una cosa, impara prima a storcerla di più”. E, una volta scelto il metodo, diamo il dovuto rilievo alla fiducia, curando le relazioni sulla base degli obiettivi associati alle lodi e alle critiche. Scopriamo così che l’impostazione del Sistema Gestione Qualità e un progetto di cambiamento hanno gli stessi riferimenti, il che facilita l’individuazione delle aree su cui intervenire.

Quali le considerazioni finali? Il cambiamento è e sarà un compagno di viaggio continuo. La risposta è fare sistema in modo da predisporsi in una forma ricca di variabilità, che rappresenta la risposta all’agire della selezione naturale. I fatti ci stanno dimostrando in modo incontrovertibile che l’uomo non può continuare a sentirsi padrone della terra. La nostra forza è la fragilità che diventa lo strumento per tener testa alle ricorrenti incertezze.

Tre casi hanno dato forza al contenuto del testo: Datlas, con Zlatibor Urosevic; Delicatesse, con Stefania Bianchi; RS Group, con Diego Comella. Carica ed entusiasmo fortemente contagiosi e avvincenti.

Dulcis in fundo, siamo entrati nel mondo della pasticceria con la Cooperativa Paideia. La direttrice Lucia Santini ci ha introdotto nell’affascinante mondo della formazione. Con lo chef pasticcere Vincenzo Cipolla abbiamo convinto tutti che i punti di contatto fra la preparazione di un dolce e la gestione di un progetto di cambiamento sono tanti tanti, e tutti suggestivi! Per concludere. Dobbiamo renderci conto che la crescita della nostra potenza si muove in parallelo con la consapevolezza della nostra debolezza. Dobbiamo avere fiducia nell’incerto e accettare di essere vulnerabili. Questa visione richiama il concetto di leggerezza, che non va assolutamente intesa come superficialità: è un modo di vedere le cose dall’alto, senza prevenzioni. Si associa quindi a precisione e determinazione. C’è chi ha detto: “Essere leggeri come l’uccello che vola, e non come una piuma!”.

Un appuntamento che merita attenzione: adempiere o ignorare?

Siamo chiamati alle urne. Lo stato d’animo più diffuso non è promettente. In un momento storico in cui abbiamo il più elevato numero di paesi con democrazia, la percentuale dei votanti è sempre più bassa. Con la conseguenza che, nei fatti, decide la minoranza! È così riusciamo a vanificare le lotte per la conquista del voto.

Come vivere il voto con senso di responsabilità? È un tema che soprattutto in questo momento storico di grandi ribaltoni su tantissimi fronti e a livello mondiale, necessita di una pausa di riflessione.

Il primo interrogativo molto diffuso è: Vado a votare? Voto scheda bianca? Mi astengo?

Eppure il voto rappresenta l’opportunità di dare un contributo ai fatti di casa nostra: in tanti Paesi non è concesso esprimere la propria posizione. E dobbiamo essere riconoscenti.

La nostra Costituzione sancisce il diritto di voto: «Il voto è personale ed eguale, libero e segreto. Il suo esercizio è dovere civico.” Non è facile decidere. Cerchiamo di avere un punto di vista che sia di aiuto per una scelta che ci faccia stare in pace con la nostra coscienza.

Per trovare la posizione coerente con il proprio modo di essere, proviamo ad affrontare questo tema cambiando la prospettiva. Mettiamo da parte le liste, i candidati e i programmi elettorali. Concentriamo la nostra attenzione sul significato dell’atto di votare: è un diritto e un dovere, così come tanti altri aspetti della nostra vita personale, lavorativa e di cittadino. Spesso capita di concentrare l’attenzione ai nostri “diritti”, e protestiamo quando non vengono onorati. È più corretto mantenere sempre costante l’abbinamento “diritti & doveri”: dove c’è l’uno c’è anche l’altro. Rende bene la similitudine con il noto simbolo del Tao: due entità palesemente complementari, la cui integrazione genera una vitalità alimentata dai due soggetti.

E spesso un nostro diritto non rispettato può essere correlabile ad un nostro dovere che non abbiamo attuato. Che sensazione genera questa considerazione? Malessere, insoddisfazione di sé, malcontento,…?

Con questa chiave di lettura vi auguro: Buona scelta!

I buoni propositi sono un primo passo. Ma se restano tali…

“Correre la Parigi-Roubaix in monopattino, scalere l’Everest con le infradito, fare acquisti la vigilia di Natale”, da Alessandro Robecchi – Dove sei stanotte

Per me come per tanti, la ripresa dopo la pausa estiva rappresenta un nuovo inizio: forse più intenso del tradizionale Capodanno. Non è il calendario a fare da guida. Adesso, dopo aver goduto di un meritato riposo, siamo pieni di buone intenzioni su tutti i fronti: personale e lavorativo. Sorgono spontanei come funghi dopo una bella pioggia: i programmi sportivi, le intenzioni delle diete, i cambiamenti del ritmo lavorativo, i nuovi interessi culturali e artistici, … Se dovessimo tener fede a queste aspirazioni la giornata di 24 ore e il mese di 30 giorni non sarebbero sufficienti a tener testa a queste che, al momento, potremmo chiamare pure aspirazioni o desideri. Ma passare all’azione concreta è tutt’altro film! Ci si deve informare, occorre poi vagliare e selezionare, fare i conti con il tempo e, soprattutto, passare all’azione. Ecco che, come per magia, tanti di quei sogni si sciolgono come neve al sole. E dopo il primo disincanto, tutto ritorna come prima: quelle raccontate come serie intenzioni manifestano la loro inconsistenza. Pian piano ci si dimentica della determinazione palesata nella loro formulazione. Che peccato!

Come rifuggire da questo triste epilogo? Ci sono tante strade. Una potrebbe essere la dichiarazione: “Poche intenzioni ma serie!”. Ovvero, non lasciarsi prendere dalla foga di voler fare tutto e di più: concentrarsi solo su quelle che hanno reale valore e buone probabilità di realizzazione. Così gli sforzi programmatici sono ridotti e concentrati.

In tutto ciò teniamo presente un monito: “Tra il dire e il fare c’è di mezzo…”, non il mare, bensì la reale volontà di “cominciare”! Mettere in atto il primo passo è di per sé il segnale più forte della propria capacità di convertire il desiderio in fatti concreti. È un modo anche per essere fedeli a se stessi.

Buona ripresa!!!

Perché mai si alternano vari stati emozionali a proposito di una cosa che dovrebbe essere solo "rose e fiori?"

Si parte mentalmente e si prosegue poi con i fatti. Nel momento della scelta si affollano interrogativi di tutti i generi: dove, quando, con chi, quanto (€),… Arriva la decisione. E poi …via dalla pazza folla o dalla glaciale solitudine!

La fase dei preparativi anticipa la situazione tanto agognata. Ci si cautela da possibili imprevisti. Però potremo scoprire che fa parte della normalità trovarsi di fronte all’inatteso e comprendere che anche l’imprevedibile possa accadere! Qui mettiamo in gioco il meglio delle nostre capacità di reazione: dobbiamo dare fondo al meglio che c’è in noi. Perché? Perché siamo in vacanza e se non ci satolliamo di bello e piacevole in quel momento, quando?

La formula vincente è separare il “cosa” accade dal “come” lo viviamo. I fatti accadono; spesso ci piovono addosso, ma non sempre: a volte ci mettiamo lo zampino nefasto! In altre parole: non possiamo farci niente, o molto poco! Però il come affrontarli è tutto affidato al nostro buon carattere: patire, essere vittima, diventare violenti, arrabbiarsi, prendersela con altri, attaccare il prossimo,… Perché no: sono reazioni del tutto umane. Ma quale sarà la conseguenza? La più probabile è aver compromesso la agognata vacanza. Ma ne vale la pena? Proprio no, visto che al rientro dovremmo essere carichi di nuove energie non solo per riprendere il ritmo lavorativo, ma anche per far fronte ai cigni neri che in questi ultimi anni non ci vogliono mollare: la pandemia e la guerra in Ucraina. E allora? Cerchiamo di prendere il meglio che ci arriva e nei confronti di quello che ci piace poco (è un eufemismo!) facciamo spallucce e andiamo avanti. Possiamo attingere ad un altro aiuto: quando viviamo momenti belli reagiamo sorridendo e così mettiamo in circolo quegli ormoni che ci fanno bene. Proviamo a bleffare: imponiamoci di sorridere e il benessere ci coglierà di sorpresa anche quando meno ce lo aspettiamo.

Per il piacere di approfondire la conoscenza di sé

Perché la risposta “silenzio” è una mossa infelice: il gioco delle parti “Mi sono chiuso nel silenzio, così capisce”. “Non rispondo, così impara”. Perché questi atteggiamenti sono dannosi e fallimentari? Sono penalizzanti nei confronti di entrambi i protagonisti della comunicazione: non risolvono il nodo in questione e generano emozioni negative. Vediamo perché.

Già di per sé il successo di un atto comunicativo è soggetto a un’alea di imprevedibilità. In altre parole, anche quando una persona si impegna al massimo nel trasmettere il suo pensiero, non potrà avere la certezza che il suo messaggio farà centro: il rischio che il significato venga compreso in altro senso è sempre incombente.

Pensiamo alla dinamica fra “silenziante” e “silenziato”. Il silenziante, trincerato nel suo atteggiamento, genera una situazione di grande complessità: quali elementi ha il silenziato per intuire il contenuto del messaggio? Dispone del vuoto assoluto in cui può mettere di tutto: non sarà facile barcamenarsi, né tanto meno capire gli accadimenti.

Facciamo un gioco di stile: analizziamo i comportamenti dei due soggetti.

Il silenziate ritiene inutile esprimere la sua posizione per tanti motivi: già detto più volte, l’altro non capisce, esplosione di reazioni sgradite,… Il silenziato non è in grado di dare contenuti, si sente impossibilitato a comprendere, tanto meno a reagire, e fatica a farsene una ragione. Al di là del contenuto, ha una percezione che lo tocca nel profondo: non si sente considerato “persona” degna dell’attenzione dell’altro. E al di là dei contenuti, è questo l’aspetto più doloroso. Va bene combattere, confrontarsi, sostenere la propria posizione… ma sentirsi trasparente e inesistente è quanto mai pesante da accettare. E fa male!

Si può uscire da questo vicolo cieco? Il pallino è nelle mani del silenziante. Il silenziato non ha potere. E l’esito di questa relazione non-relazione non potrà essere positivo, perché non c’è stata chiarezza né trasparenza. Le nubi continueranno a incombere. È meglio sentirsi dire qualcosa che non piace, piuttosto che essere seppelliti dal muro del silenzio.

Un evento aziendale è sempre una occasione preziosa: una opportunità per condividere anche momenti di convivialità. Finalmente, dopo una pausa forzata, possiamo ricominciare a vivere il piacere dello stare insieme in presenza.

Riprendiamo questo stile di relazione con grande entusiasmo, pur nel rispetto delle regole legate alla sicurezza. In questo scenario ritorna attuale una metafora avvincente: l’impresa e il jazz. È uno spettacolo con una jazz band dal vivo: con musica e parole diamo rilievo ai punti di forza del lavoro di gruppo. La formula è semplice: abbinare il piacere dell’ascolto della musica con l’osservazione dei comportamenti dei musicisti. Scopriremo così che il jazz… insegna! Quali le caratteristiche dal taglio manageriale del jazz che rappresentano un riferimento nel mondo del lavoro? Innanzitutto l’improvvisazione. Espressione di grande padronanza nella musica e nel teatro, va qui intesa come “senso di responsabilità a livello personale”, e c’è un perché. Il brano jazz è una alternanza di esecuzioni corali, che rispettano lo spartito, ed esecuzioni singole nate al momento, l’improvvisazione. Pertanto ogni musicista jazz vive il gruppo quando esegue lo spartito, ma ha uno spazio personale in cui, singolarmente, può esprimere la sua emozione, quando, per l’appunto, improvvisa. L’aspetto affascinante di questa impostazione “organizzativa” è che il brano viene fuori ben armonizzato anche se in parte creato in diretta al momento. Questo modo di stare insieme si può trasporre al mondo del lavoro. Ogni persona lavora sempre con altri, siano gruppi di lavoro o gruppi di processo. È necessario che le relazioni debbano essere guidate da regole, ma queste non devono ingessare la persona: devono lasciare un margine di personalizzazione. Questa chiave di lettura non genera anarchia! Tutt’altro! Sollecita un modo di essere molto particolare: la consapevolezza che grazie al gruppo si può dare il massimo di sé.

Questa alternanza di esecuzione corale e solistica posa su alcuni aspetti che esprimono valori, quali ad esempio: il diritto di esprimere le proprie emozioni con le note e il dovere di rispettare quelle degli altri, la condivisione di un senso del tempo che si crea in modo originale in ogni gruppo, il coraggio di uscire dagli schemi pur nel rispetto di uno scenario base condiviso.

Questi e tanti altri gli spunti che offre lo spettacolo “IMPRESA & JAZZ”. È la risposta a diversi contesti: celebrazione di un evento, avvio o conclusione di un progetto, fusione aziendale, modifiche organizzative interne, rilancio del senso di appartenenza, …

Tante le mie performance dal 2003 ad oggi, in tutta Italia e in situazioni varie. “IMPRESA & JAZZ” è una metafora, un libro, uno spettacolo e una occasione per contagiare il mondo del lavoro con quella carica di energia che nel jazz è chiamata “swing!

Connotiamolo. Non mi riferisco al bruco che diventa farfalla: quello è un cambiamento insito nella sua biologia. Penso a variazioni della nostra vita, personali o lavorative: imposte vs spontanee, occasionali vs ricorrenti, piccole/medie/grandi. Le ragioni e le origini possono essere le più varie e ogni contesto ha le sue variabili. Soffermiamoci sulle note comuni.

In primis l'atteggiamento verso la spinta al cambiamento. C'è l'aspetto caratteriale: chi è aperto a tutto ciò che ha un respiro diverso, chi si chiude a priori pur consapevole dei disagi del momento attuale.

Incide in forma consistente la comprensione e condivisione della visione dello stato prefigurato: per promuovere il successo di questo viaggio è bene che abbia anche una componente di seduzione. È importante nella fase di avvio e ritorna a giocare un ruolo decisivo negli inevitabili momenti di crisi o critici che si trovano lungo il percorso.

Di grande aiuto sono gli strumenti manageriali; guidano a connotare la situazione, a definire le modalità e i tempi del percorso, sono utili per confermare o meno il conseguimento della meta, supportano nella ricerca delle cause di insuccesso come nella ricostruzione degli elementi di forza.

Se gli strumenti sono un supporto “hard”, dobbiamo osare il dovuto spazio anche quelli “soft” che sono dedicati alla persona a livello della sua individualità e nelle relazioni. Una breve carrellata:

• cultura: posa sui valori e sulla preparazione;
• fragilità: intesa non come capito e caducità, ma come espressione di sensibilità e delicatezza;
• valore del tempo: piena consapevolezza che è un bene finito e che quello sprecato è irrimediabilmente perso;
• fiducia: elemento di una relazione che esprime l'apertura e la disponibilità ad affidarsi con sicurezza;
• comunicazione: capacità di ascolto e nel contemporaneo di farsi capire;
• relazioni: cura e rispetto dell'altro.

Altra nota comune a tutti i “viaggi” del cambiamento è la fase di transizione. È nota la situazione di partenza ed è accettata la prefigurazione di quella di fine percorso. Nel frattempo però vengono a mancare i riferimenti del passato e non sono chiari e definiti quelli nuovi: panico? No, è meglio reagire in altro modo: confidare nella validità della meta e nelle risorse. È normale che in un certo momento la situazione sia poco accattivante. Un esempio? Il cambiamento dell’uovo da crudo a cotto. L’uovo ha una sua estetica e configurazione netta. Poi viene rotto e durante la cottura assume un aspetto informe perdendo ogni attrattiva, mostrandosi come un insieme mellifluo. Dopo un salto in padella assume tutt’altra sembianza: una pietanza ben proporzionata e attrattiva.

Morale? Prima di partire per il viaggio del cambiamento, attrezziamoci serenamente ad essere pronti per la fase di transizione: è una prova che ripaga!

Abbiamo fatto fronte alle esigenze imposte dal distanziamento utilizzando ricorrentemente i collegamenti online. E oggi possiamo dire se sono uno strumento utile. Una reazione è ricorrente: un nuovo senso di affaticamento che nasce dopo esser stati per ore in contatto con gli altri, con gli occhi fissi sul PC. I vantaggi sono evidenti: l’assenza della necessità di spostamento ci “regala” tempo e azzera i costi. Ma ci sono anche altre considerazioni. Il modo di stabilire le relazioni ne risulta fortemente cambiato. Negli incontri in presenza il nostro cervello riceve tanti stimoli cui è abituato: visivi, acustici, fisici, olfattivi,... Nella relazione schermo-schermo cambia tutto. Il cervello risulta bombardato da segnali nuovi. Si trova quindi a dover elaborare nuove informazioni e reagire in modo differente. E questo richiede energia. Il contesto è caratterizzato da immobilità, sguardo fisso, pochi segnali da parte degli altri, tempi differenti di risposta,...

Gli studi su questo cambio di pagina hanno messo in evidenza reazioni di affaticamento, battezzandoli Zoom Fatigue. Osservando gli aspetti chiave più critici si possono mettere in luce accorgimenti che riescono a salvaguardarci e proteggerci dalla stanchezza nelle relazioni on-line. È il prezzo che paghiamo ad una nuova tecnologia. Se su un piatto della bilancia abbiamo vantaggi legati al tempo e ai costi, sull’altro dobbiamo mettere un impegno personale nel rivedere il nostro modo di comunicare e di organizzare gli incontri. In questo modo riusciamo a trarre vantaggi che hanno buone probabilità di riflettersi positivamente sul nostro lavoro e sul nostro benessere.

Per limitare gli effetti negativi dello Zoom Fatigue ho preparato un corso di formazione insieme a LineAtenei:

Come difendersi dall’affaticamento delle relazioni on-line: Zoom Fatigue

Il corso è in streaming online il 23/02/2022 dalle 9,30 alle 12,30.

Per maggiori dettagli: https://bit.ly/3BnJvoN

L’impegno verso la qualità riguarda indistintamente tutti. C’è un soggetto che ha un ruolo trasversale, determinante per il vissuto delle persone: il Manager della Qualità.

Vivere la qualità a 360° grazie ad una guida autorevole

Nel 1987 le norme dedicate alla Qualità hanno fatto il loro ingresso nel mondo produttivo. Da allora, grazie alle revisioni, hanno assunto una impostazione sempre più vicina a chi lavora in tutti i settori. Non sempre le applicazioni della UNI EN ISO 9001 brillano per concretezza e utilità. Proviamo a per capire dove si annida il tarlo che genera scenari contrastanti.

La norma UNI EN ISO 9001 fornisce indicazioni che ogni organizzazione deve interpretare alla propria realtà, con la finalità di tenere fede all’impegno di aumentare la soddisfazione del cliente.

Il primo protagonista è il Vertice. Delinea il futuro dell’organizzazione e mette a disposizione le risorse. Il conseguimento dei suoi obiettivi è affidato ai processi e agli esiti delle misurazioni. A questo punto il suo disegno progettuale passa di mano al Manager della Qualità: fa da trait d'union fra il Vertice e tutto il Personale. Gran parte dell’esito dell’applicazione è affidato a lui.

Considerando che tutti sono coinvolti, con un carico di responsabilità diverso in relazione al ruolo, il Manager della Qualità diventa il coordinatore. In quanto longa manus del Vertice, deve conoscere le norme in modo da guidare le persone ad interpretarle nel modo più coerente con gli stili e i valori dell’organizzazione. Ma non basta. Una buona interpretazione e applicazione della norma necessita di un bagaglio di conoscenze che si arricchisca anche di strumenti manageriali che riguardano l’ottica di Sistema, l’approccio per processi, il metodo PCDA, le dinamiche del lavoro di gruppo, la comunicazione sia nelle relazioni sia scritta.

Questa ricchezza personale di conoscenze del Manager della Qualità diventa così di proprietà di tutti, mettendo le basi per vivere la qualità come lo strumento portante anche degli altri sistemi di gestione (ambiente, sicurezza, etica,…).

Nuovo corso UNITRAIN - 22 febbraio 2022

Approcci manageriali alla base della uni en iso 9001:2015. Il ruolo guida della funzione qualità!

Alla scoperta delle proprie energie per tener testa agli eventi.

I pensieri positivi aiutano. Influiscono su tanti fronti producendo esiti fattivi: soluzioni a problemi, serenità ritrovata, ricarica di energie, vissuti di momenti con il giusto entusiasmo. In modo simmetrico i pensieri negativi fanno danno. Influiscono su tanti fronti producendo esiti deleteri: spreco di energie mentali per rimuginare i problemi impedendo la scoperta di alternative, dispendio di risorse fisiche, produzione di emozioni dannose, e così via. Ovviamente investire in chiave positiva non è fonte di garanzia di un buon esito finale. In ogni caso però l'impegno e la speranza di superare il momento difficile è un modo per alimentare la nostra carica interiore.

Assumere questo atteggiamento ha anche una ricaduta: può diventare contagioso! Cosa c'è di più bello che aiutare gli altri a vivere costruttivamente gli eventi? Questo contagio potrebbe poi attivare altri contagi! Possiamo così alimentare un circolo virtuoso di positività. È questo il sale della vita!

Nulla accade inutilmente: sta ad ognuno di noi coglierne una opportunità

Il mio augurio del Natale: COVID Time, una occasione per guardarsi dentro e dare valore alle relazioni

Soltanto le generazioni prossime riusciranno a cogliere appieno la dinamica di quello che ci sta accadendo dal gennaio 2020. Avevamo salutato quell'anno con simpatia generata dal un numero "tondo". Da allora stiamo vivendo un continuo turbinio di eventi, senza vedere all'orizzonte una soluzione.

Proprio per questa incertezza, dobbiamo cogliere l'opportunità per riflettere e fare del COVID Time una lezione di vita.

Vi propongo una provocazione con una immagine molto calzante. Provate ad immaginare una pietra che cade nell'acqua e due scenari, ben diversi:

• La pietra piomba in uno specchio d'acqua fermo. L'effetto è immediato: altera la situazione, genera tanti cerchi che si irradiano molto oltre. Significato: uno sconvolgimento dell'assetto a seguito di un agente esterno.
• La pietra piomba in acque turbolenti. L'effetto è immediato: tutto intorno genera uno spazio cheto. Significato: lo stesso evento genera ordine.

Torniamo al nostro periodo: l'improvviso lockdown, la ripresa graduale, la familiarizzazione con le mascherine e i collegamenti online, i cambiamenti dei comportamenti e dei ritmi giornalieri sia personali che lavorativi, l'obbligatorietà non imposta del vaccino, . C'erano tutti i presupposti per avere la percezione di vivere uno sconquasso, su tutti i fronti, personale e mondiale. Fortunatamente però ognuno ha avuto la libertà di reagire in sintonia con il suo modo di essere.

Usciremo da questo periodo arricchiti se abbiamo la voglia e la determinazione di mettere in discussione. tutto! A partire dalla percezione del sé. Per poi indagare sul modo di vivere le relazioni con gli altri, anche con quelli che hanno opinioni diverse dalle proprie.

È il mio augurio per questo Natale che ci vede vicini in presenza con i familiari. Ampliamo il nostro orizzonte anche verso gli altri. Non cadiamo nella trappola di etichettare negativamente chi ha visioni diverse. L'ostilità potrà solo peggiorare la situazione.

Buon Natale e Buon Anno Nuovo

Fermiamo l'attenzione sulle nostre parole, quelle più ricorrenti nelle relazioni. Potrà diventare una fonte si scoperte!Le mutazioni del linguaggio nel COVID-time

Le parole dipingono la realtà in cui viviamo, con diverse sfumature, modificando o alterando il significato inziale, creando così messaggi ben diversi. Un po' come accade con i colori: un rosso può avere diverse intensità, dall'arancione al viola!

Il 2020 ha imposto pesanti cambiamenti in tutto il mondo, su diversi fronti, non ultimi quelli legati al linguaggio. Vi invito a considerare - con un sorriso di sottofondo - come parole di uso comune abbiano cambiato... veste!

• a.C. e d.C.
  Da sempre hanno indicato: avanti Cristo e dopo Cristo. Chissà che non diventino anche: ante COVID e dopo COVID. L'aspetto positivo è prefigurarci che ne verremo fuori!
• Negativo
  Termine che oggi genera serenità: significa che non c'è infezione in corso! È una formula da sempre usata nelle analisi di laboratorio: utilizza il punto di vista del tecnico. non della persona!
• Lockdown
  In inglese "to lock" indica chiudere a chiave. Ben calzante con i nostri vissuti barricati in casa. Richiama l'immagine di una porta pesante, con lucchetto e mega serratura che ti mette fuori dal mondo. Di certo non sollecita il tema della sicurezza e della protezione!
• Tamponato
  Prima indicava un incontro infelice della nostra auto! Adesso ci fa ricordare il piacevole incontro della nostra cavità nasale con il bastoncino!
• Green Pass
  Ricorda "Green Book", film del 2018, di recente proposto al cinema: ne consiglio di cuore la visione. Merita! È fatto molto bene e poi. in questo momento, fa riflettere su quello che stiamo vivendo.
• Volontario: il Vaccino e la ISO 9000
  Un accostamento scontato! La certificazione ISO 9001 non è obbligatoria: l'organizzazione che non si certifica non incorre in sanzioni. Se però è priva di certificazione trova limiti di accesso a relazioni commerciali. Ricorda qualcosa? Ad esempio: Andare al cinema? A un teatro all'aperto?
• Giallo
  Da sempre accostato anche a un genere letterario con protagonisti un cattivo-criminale, la vittima e il risolutore del fattaccio. Oggi sta a indicare che cambiano i comportamenti delle persone in relazione alla diffusione del virus: mascherine in strada, accesso contingentato nei locali, . Una accezione, quindi, negativa.
• Bianco
  "Andare in bianco": espressione dal sapore negativo! È come dire: l'obiettivo è fallito. Oggi sta ad indicare che i numeri della diffusione del virus vanno bene. Quindi? Un'accezione positiva.

Vi propongo di confrontarci su questo tema mettendo in discussione la validità della qualità, per puntare su una figura chiave per il successo del vissuto delle persone.

UN WEBINAR GRATUITO PERSONALIZZATO ALL’AZIENDA

È rivolto alla singola azienda che può selezionare chi coinvolgere e, soprattutto, calibrare i contenuti alle proprie esigenze: primo approccio? Vissuto infelice? Perdita di mordente? Bisogno di rivitalizzare l'interesse? Anche la data e l'orario verranno concordati.

Una persona dell'azienda organizza il Webinar e riceverà in omaggio il mio ultimo libro "MANAGER DELLA QUALITÀ" - editore Egea, appena uscito in libreria. I partecipanti potranno acquistarlo con uno sconto dedicato. La durata è di circa 20 minuti, per dare poi spazio al dibattito.

In linea di massima la scaletta del Webinar tocca aspetti delicati e forti per una qualità utile e concreta:

• Quando la qualità fa male
• Quando la qualità ha buone potenzialità
• La figura del Manager della Qualità
• I temi a supporto del suo ruolo

Vi propongo una opportunità per dare nuova luce a uno strumento manageriale che ha tutte le carte in regola per... fare bene! Sta a ognuno di noi trovare le modalità migliori.

Non esitate a contattarmi per saperne di più: non è un impegno, ma un'occasione per mettere in discussione in chiave positiva la lettura della qualità.

Grazie per il tempo dedicato.

Erika Leonardi

RIFLESSIONI SULLA QUALITÀ

ʍ la qualità? W la qualità !

Due punti di vista entrambi leciti: dipende dal tipo di esperienza vissuta a stretto contatto con la norma UNI EN ISO 9001. Come in tutto, a fronte di un "cosa" si possono palesare una moltitudine di "come". All'interno di questo caleidoscopico panorama è possibile ravvisare delle note comuni.

Avviciniamoci a questo tema con una grande apertura mentale.

Sicuramente è un "ʍ la qualità?” quando la motivazione nasce dalla Certificazione fine a sé stessa. Tutto il procedere patisce di questo infelice esordio: vertice assente, produzione di procedure avulse dalla realtà lavorativa, sensazione di fastidio e di sopportazione da parte delle persone, scarica barile di tutto ciò che riecheggia "qualità" al Responsabile Qualità. Gli esiti: l'organizzazione ha le carte in regola per accedere alle gare ma, nel contempo, si è fatta carico di consistenti costi interni per un appesantimento burocratico. Il Responsabile Qualità si trova fra il Vertice e il personale, faticando molto nel riuscire a tener testa alle diverse esternazioni.

Vediamo cosa accade quando è un "W la qualità!". Lo scenario cambia radicalmente. La motivazione principale del Vertice è: fare "ordine". E la UNI EN ISO 9001 si presta molto bene: è un valido e collaudato modello organizzativo, applicabile a tutte le tipologie di attività produttive. Consapevole dell'importanza di questo impegno, il Vertice è presente nei momenti chiave, assegna le risorse, promuove la formazione, nomina il Responsabile Qualità. Gli esiti: c'è chiarezza organizzativa. E la qualità viene vissuta per quello è: un modello organizzativo.

Per grandi linee, queste due situazioni stanno agli estremi. C'è in tutte una nota comune: la Funzione Qualità. Ha un ruolo critico e determinante. Il suo compito è tradurre la visione e le mete del Vertice in indirizzi e regole interne, guidando le persone. Approfondiamo il suo ruolo, iniziando dalla dizione: Responsabile Qualità. Da sempre la più diffusa, ha generato danni per quello che evoca. Per assonanza con le altre funzioni, dà ad intendere che questo tema tocchi soltanto a lui. È un approccio terribilmente deleterio perché così non è: la qualità è affare di tutti, nessuno escluso! Questa chiave di lettura deve essere il punto di partenza, affinché ogni persona sia consapevole dell'esigenza del proprio impegno per concorrere al successo dell'organizzazione. È necessario però che i contributi di ogni persona siano armonizzati, per puntare alle mete definite dal Vertice. E qui entra in gioco questa figura, con un chiaro ruolo di coordinamento; pertanto suggerisco di chiamarla: Manager della Qualità. Non è un mero cambio formale di dizione! Ci sono nette e chiare ricadute a livello organizzativo. Per assolvere compiutamente a questo ruolo, deve giocarsi un bel bagaglio di conoscenze. Oltre alle norme base della Qualità, deve essere padrone di strumenti manageriali che riguardano, come minimo: l'assetto organizzativo, la gestione delle risorse umane, il governo di gruppi, il lavoro per processi, la comunicazione.

Il tema della Qualità continua a essere attuale. Deve essere però periodicamente rivisitato per stare al passo con i cambiamenti socio-economici.

C’è una nota comune a tutta la storia della qualità in azienda: la figura specialista nella Qualità. Il suo ruolo è determinante per far sì che la qualità sia utile sotto il profilo della competitività e del coinvolgimento delle persone. Vediamo perché.

La UNI EN ISO 9001 rappresenta un modello organizzativo, una sorta di checklist di ciò che deve essere fatto o tenuto presente per generare profitto, fidelizzare il cliente, guidare le persone a lavorare bene, rassicurare le parti interessate. Il Vertice definisce i traguardi da conseguire, le risorse e i processi. Poi passa il testimone alla Funzione Qualità per l’attuazione. Questa figura rappresenta la sua longa manus per il personale. Propongo di mettere nel cassetto l’etichetta “Responsabile Qualità” in quanto fuorviante: dà ad intendere che sia l’unico soggetto a farsi carico di questo aspetto. La dizione “Manager della Qualità” è ben più calzante. Ha un compito molto ricco e impegnativo: coordinare le «diverse qualità» delle persone per assicurare che siano integrate e arrivino a offrire un prodotto/servizio seducente nella forma e ricco nei contenuti. Obiettivo comune: soddisfare il cliente. Per assolvere a questo ruolo, la conoscenza delle norme è fondamentale, ma non sufficiente. A questo bagaglio di conoscenze deve aggiungere anche strumenti manageriali utili per dare la corretta interpretazione delle norme all’assetto interno e poter rappresentare una guida alle persone.

Queste riflessioni, nel 2015, hanno ispirato il mio libro "MANAGER DELLA QUALITÀ - Il modello organizzativo UNI EN ISO 9001" (ed. Egea). È adesso in libreria la seconda edizione. Ovviamente è più ricca! Innanzi tutto è impreziosita dalla Prefazione di Ruggero Lensi, Direttore Generale UNI. Il libro fornisce principi, metodi e strumenti propedeutici all’applicazione dei requisiti. Ricorrono le vignette di Bruno Bozzetto che danno un tocco di leggerezza e ironia. Questa nuova edizione del testo, nella quale fanno capolino alcuni spunti legati ai nuovi indirizzi della futura revisione della UNI EN ISO 9001, si arricchisce di un apparato digitale in cui il lettore troverà:

• un test di apprendimento per ogni capitolo
• una serie di quattro video, incentrati su aspetti pratici del vivere lavorativo quotidiano, che aiutano a comprendere come la qualità sia anche un modo di essere, di relazionarsi, di vivere le diverse situazioni di tutti i giorni.

Durante la mia vacanza nel Parco delle Madonie (Palermo) ricevo un messaggio che mi ha colpito: “Buondì Erika, ho alcune preparazioni da sistemare in laboratorio. Se ti va di partecipare… a bello cuore!”

Quel “bello cuore” mi ha fatto sorridere. Io avrei detto al tuo “buon cuore”! E così disserto piacevolmente con l’autore dell'invito su questa dizione, che trovo, di primo acchito, calda e colorita. Mi dice: “È un nostro modo di dire: sostituiamo buono con bello”.

Rifuggendo dalle definizioni da dizionario, mi viene proprio voglia di dare una mia interpretazione. Teniamo presente che, nella scelta di un termine, trasferiamo non solo un contenuto, ma anche l'emozione del momento e la visione degli eventi.

Ci rifletto su a modo mio. Per me “buono” esprime qualcosa di oggettivo, in quanto risponde alle attese. Spesso fa riferimento ad indicatori misurabili (dimensione, colore, peso, idoneità all’uso, …). Può contenere altresì una dimensione di soggettività, che però è in secondo piano.

Colgo un diverso significato in “bello”. È bello ciò che piace, si dice. Qui domina la soggettività: è una espressione che bilancia le attese con il percepito. Fa leva sulle emozioni che nascono dal cuore per congiungersi con la componente razionale.

Pertanto nella richiesta di collaborazione con “buon cuore” si evoca una componente di generosità; nella forma “bello cuore” prende il sopravvento la condivisione emozionale.

Ebbene questo modo di dire nel parlare quotidiano mi ha intrigato molto. Ho avuto la fortuna di conoscere molte persone del luogo con una caratteristica comune: apertura e positività. Questi atteggiamenti e i modi di dire sono strettamente legati: convertire buono in bello conferisce un sapore di positività e leggerezza.

Evitiamo quelle insidiose trappole che non ci fanno godere la vacanza: sono sempre insidiosamente al varco!

Diamo per scontato che non tutto andrà come avremmo voluto. Allora? Neghiamo l’attenzione a questi aspetti per polarizzarla su quello che di bello c’è e sulle sorprese che ci hanno allietato. In altre parole: è una nostra scelta quella di riuscire a vivere bene il momento che la vita ci regala.

E qui vi propongo parole di Eric-Emmanuel Schmitt da “Diario di un amore perduto”, GIOA VS TRISTEZZA:
“Idiozia della tristezza: segnala solo quello che ci manca. Col dito puntato sull’assenza, indica ciò che non è più. Ossessionata dal nulla.
Intelligenza della gioia: indica ciò che è. Con gli occhi aperti, si stupisce di essere e di avere ciò che ha. Meravigliata.
Per la tristezza il mondo è vuoto, per la gioia è pieno.
La tristezza è una mocciosa che denigra.
La gioia, una ragazzina che ammira.
La tristezza è la smorfia che nega.
La gioia, il sorriso che celebra.”

Non posso aggiungere altro! Anzi sì: grazie al mio autore preferito che riesce sempre con leggerezza a stimolare riflessioni che arricchiscono.

Daniel Barenboim: "Il suono di per sé non è fenomeno indipendente ma è in costante e imprescindibile relazione con il silenzio. In questo contesto, la prima nota non rappresenta l'inizio, essa proviene dal silenzio che la precede."

Trovo ci sia una relazione fra la musica e la nostra comunicazione: parlata, scritta, letta.

Ragioniamoci su. La nota emerge grazie al silenzio che la precede e la segue. Possiamo considerarla una sorta di pausa. I nostri messaggi sono parole e pause.

Nel parlare facciamo ricorso alle pause per sollecitare attenzione, dare enfasi, lasciar riflettere, . L'assenza di pause genera disagio, l'eccesso produce noia. Quindi? Un sapiente "quanto basta" promuove l'attenzione. Osservando il destinatario abbiamo la possibilità di renderci conto se il nostro pensiero, confezionato in frasi, riesce nel nostro intento.

Nei nostri scritti le pause sono codificate dalla punteggiatura, decisa dallo scrivente, che produce tempi di lettura differenti: punto, punto e virgola, virgola, punto esclamativo, due punti, . Qui non abbiamo l'immediatezza della reazione: chi riceve il testo è padrone dei suoi tempi, e decide se procedere celermente o in modo cadenzato. Rispetto alla situazione precedente ha un vantaggio: se non ha capito, se interessato, se è curioso, . può tornare indietro tutte le volte che vuole. Comportamenti che lo scrivente ignora!

Diverso è il caso della lettura di un testo. Istintivamente saremmo portati a seguire i simboli della punteggiatura. Ho scoperto che non è così. Nel corso di "Ad alta voce" (accademiadeifolli.com) ho capito anche il perché. Quando scriviamo, con la punteggiatura cadenziamo la sequenza degli argomenti: il lettore ha modo di interpretare la durata delle pause e può procedere con i suoi tempi. Ma quando leggiamo un testo scritto, la situazione è molto diversa! Il destinatario è alla nostra mercè, ragion per cui la punteggiatura va "reinterpretata". In certi casi il punto fra due periodi si perde, se vogliamo dare evidenza alla immediatezza della sequenza delle azioni. Oppure nella lettura di tre aggettivi in sequenza, separati da una virgola, si deve dare rilievo a quello più incisivo ai fini del significato del testo: cambio di tono, volume, tempi, .

Così come nella musica la nota necessita del silenzio per palesarsi, anche in un messaggio le parole hanno bisogno di pause.

Che mondo fantastico la comunicazione! C'è sempre qualcosa di nuovo da scoprire, che diventa fonte di gioia.

La lettura del nostro Piano Nazionale Ripresa Resilienza ci fa immaginare una Italia nuova in cui la vita del cittadino, a livello personale e lavorativo, risponde alle sue esigenze.

Pensiamo alla riforma della PA. Tante le parole chiave che anticipano un futuro diverso: persone, competenze, semplificazioni, digitalizzazione, innovazione,.

Assumiamo un atteggiamento positivo verso questi investimenti: riusciranno nei loro intenti. Ma sarà sufficiente per dare una svolta alla nostra vita? A creare quel "gusto del futuro" menzionato dal Premier Mario Draghi? A patto che si dedichi attenzione anche alla controparte: il cliente dei servizi della PA, ovvero il cittadino in tutte le sue vesti.

Per mettere a fuoco questo aspetto dobbiamo fare una digressione sul tema del "servizio". In altre parole conoscere bene la sua dinamica. Sono lontani i tempi in cui il servizio veniva associato all' "intangibilità" come caratteristica: percorso non corretto e infelice, che porta al naufragio della gestione del servizio.

Riprendiamo l'approccio di Richard Normann e attualizziamolo. La caratteristica del servizio è l'interazione durante la produzione fra chi eroga e chi ha esigenze e aspettative. Secondo questa chiave di lettura deriviamo una serie di aspetti cruciali:

• Variabilità del livello di prestazione, legata alle persone che interagiscono.
• Ruolo attivo del cliente, che diventa co-attore.
• Importanza della comunicazione che guida le azioni e i comportamenti del cliente.
• Impegno a un uso attento del tempo, bene finito, per tutti i soggetti coinvolti.
• Impostazione di indicatori per governare il divenire del servizio e prevenire il suo insuccesso.

In questa chiave di lettura, il cliente deve "crescere". Va guidato affinché si senta responsabile del suo ruolo e del suo agire. Deve essere consapevole che il successo del servizio è affidato in buona parte anche a lui: non può permettersi un ruolo passivo, aspettando che sia l'altro a risolvere le sue esigenze. Vivere responsabilmente il ruolo di co-attore del servizio significa, nella pratica, fare propri gli impegni a informarsi, preparare sé stesso o qualcosa di suo, rispettare le modalità di erogazione, avere rispetto per gli altri clienti, dare corretti feed back sul livello di prestazione, evidenziare le cose che non funzionano, fare i complimenti quando i risultati sono superiori alle aspettative.

Solo così il cerchio si chiude: personale della PA preparato + clienti partecipativi = cambio di rotta.

Un sogno? No, con l'impegno di tutti, può diventare realtà.

Ancor di più oggi, nel rispetto del distanziamento sociale, la comunicazione interna all’interno della stessa area o fra aree diverse, è un elemento cruciale per lavorare in modo produttivo e sereno. Queste due caratterizzazioni si rinforzano a vicenda: se siamo produttivi, siamo sereni; se siamo sereni, lavoriamo meglio. Dovendo ricorrere alla comunicazione online, ci si può trovare in situazioni difficili per carenza o eccesso di informazioni. La prima è connotata da domande del tipo: Dove trovo i dati? A chi devo chiedere? La seconda è evidenziata da domande del tipo: Quale dei due documenti devo usare? Quali di questi dati sono necessari?

Per governare queste situazioni occorre curare la comunicazione interna. Lo strumento principe è il processo. Lo dobbiamo intendere come un gioco di squadra, in cui ogni tutti condividono lo stesso obiettivo e si sentono solidali nei confronti del suo esito: successo o fallimento. Affinché ciò possa accadere occorre guidare le persone a sentirsi soggetti attivi del gruppo di processo. Per creare questo clima è indispensabile disporre di un documento che descrive il processo nel suo divenire, con evidenza dei contributi di ognuno e, soprattutto, delle relazioni.

Quale forma espositiva adottare? Il diagramma di flusso interfunzionale è quello che meglio esplicita tre aspetti chiave:

• la composizione del gruppo,
• i compiti di ogni persona,
• il passaggio di informazioni, ovvero le relazioni.

Se leggerlo è facile, non altrettanto immediato è disegnarlo. Così ho creato il metodo ZoomUp: mettere a fuoco e ingrandire gli aspetti chiave del processo affinché ogni persona abbia chiaro con chi debba interagire e quale sia il proprio contributo. Gli strumenti sono semplici:

• si inizia con l’esposizione della ragion d’essere nella Scheda del Processo,
• si prosegue con la ricostruzione della dinamica nella Matrice delle Attività,
• e si è così pronti per disegnare il flusso.

Il racconto del processo è la procedura, il cui cuore è proprio il diagramma di flusso. Con questa forma espositiva ci salviamo dalle forme impersonali e da quelle passive che celano chi compie l’azione!

ZoomUp è efficace perché mira alla essenzialità. Richiede, anzi esige, di selezionare le informazioni prevenendo così l’information overload: il sovraccarico disorienta, crea confusione, demotiva le persone e degrada la procedura ad uno sterile strumento burocratico fine a sé stesso. Teniamo presente che ogni organizzazione, piccola o grande, è sempre una struttura sociale e, in quanto tale, necessita di regole che guidano l’agire corale delle persone. Se la procedura è semplice e diretta, sarà la benvenuta per orientare le energie verso una meta comune. E questo l’obiettivo di ZoomUp.

I libri di storia parleranno del periodo che stiamo vivendo dall’inizio del 2020. Forse è una magra consolazione, ma dobbiamo convenire che la comparsa del Covid può rappresentare un’opportunità per riflettere sul nostro modo di vivere.

Parlando del lavoro, tanti aspetti che ritenevamo certi, sacrosanti e granitici, al di là di ogni previsione, sono stati messi in discussione, ribaltati o cancellati. L’evento più appariscente è il Remote Working: non più spostamenti casa/ufficio, ma accentramento degli impegni lavorativi e personali negli stessi spazi eriduzione radicale dei contatti fra le persone. Risultato: le regole interne sono state cambiate, rimosse, ri-create. Abbiamo così scoperto che le regole, per dare il meglio, non possono prescindere da un margine di flessibilità: questa componente le rende valide e utili!

Di fronte a una rivoluzione di questa portata, risulta premiante un atteggiamento positivo. Questo non significa negare le difficoltà legate alla realtà: è piuttosto il risultato di un cambio di prospettiva. Funziona quando riusciamo a bilanciare gli aspetti ostili con quelli costruttivi. Avendo dovuto negare e mettere da parte alcune componenti della nostra vita che ritenevamo strutturali al nostro modo di essere, possiamo adesso sentirci pronti a creare un nuovo presente, prodromico di un futuro che non deve avere le stesse pecche del passato. Dobbiamo investire con creatività ed entusiasmo nelle risorse che abbiamo a disposizione. Lo spirito di iniziativa, soprattutto quando condiviso, può generare un cambiamento collettivo che diventa espressione della nostra determinazione a sconfiggere quel virus e impedirgli di continuare a essere pestilenziale.

Remote working: Metodo, Autonomia, Relazione
Siamo diventati ricorrenti fruitori e utilizzatori del canale online per fare incontri, riunioni, corsi. Chi lo avrebbe immaginato solo un anno fa? Non abbiamo avuto il tempo di valutare i pro e i contro, né di preparaci a questo cambiamento di grossa portata. È uno di quei casi in cui la tecnologia è promotrice di una soluzione. Ma se non ci equipaggiamo, corriamo il rischio di fare errori.

È quello che è accaduto con l’avvento delle email. Il canale Internet ci ha permesso di attivare comunicazioni immediate e veloci, rivolte a una pluralità di destinatari. Conseguenze nefaste: tsunami di messaggi, causa di malessere alla sola idea di accedere alla posta elettronica. Perché diventare schiavi della tecnologia? Meglio esserne padroni! Dopo anni di cattivo uso, abbiamo imparato (forse!) a governare questo strumento. Il traghettamento in positivo è stato frutto dell’apprendimento di semplici regole base della comunicazione, calzate al canale informatico.

Oggi la tecnologia digitale ci sta permettendo di far fronte al distanziamento, imposto dall’emergenza Covid. Così, di punto in bianco, da marzo 2020, ci siamo trovati a dialogare con le persone in formato “francobollo”.

È arrivato il momento di investire nelle nostre competenze sulla comunicazione: la webcam può condizionare le nostre relazioni. Il problema è ben superabile: rivedere i principi base della comunicazione per trovare il proprio stile di relazionarci online. È tutto molto semplice: bastano semplici accorgimenti che pongono le basi per una relazione a distanza utile, serena e produttiva.

È il tema del corso CallToCall: l’arte di comunicare online. Come vivere le relazioni a distanza, nato in risposta alle esigenze del momento. In un paio d’ore mettiamo a fuoco quegli elementi che ci permettono di creare uno scambio "occhi con occhi", foriero di una comunicazione serenamente produttiva. Riusciamo così a convertire il distanziamento sociale in… socializzazione a distanza!

Remote working: Metodo, Autonomia, Relazione
“Tutte le famiglie felici si assomigliano, ogni famiglia infelice è infelice a suo modo”: ZoomUp WEBINAR

Oso scomodare Lev Nikolàevič Tolstòj per parlare di comunicazione aziendale. Quando funziona bene è simile in tutte le aziende. Quando non funziona, le ragioni possono essere diverse.

È questo il principio ispiratore della mia proposta: ZoomUp WEBINAR.

La comunicazione è un elemento cruciale per il successo di un’azienda, ma nel contempo è anche terribilmente complessa e delicata. L’azienda che lavora bene ottiene risultati anche grazie a un passaggio di informazioni chiaro e completo, sia all’interno sia verso il cliente. L’azienda al polo opposto è caratterizzata da confusione, con ricadute che a volte possono essere compensate, in altre tracimano generando danni palesi. Il perché delle carenze può avere diverse origini.

La comunicazione è complessa perché gioca su un doppio binario: “cosa” e “come”. Questa dualità sta alla base della chiarezza del messaggio, e si gioca non solo sulle parole ma anche su altri elementi. È anche delicata perché investe i valori, gli atteggiamenti e i comportamenti delle persone, a tutti i livelli.

Mettiamo a fuoco quella parte della comunicazione che riguarda l’agire quotidiano per dare vita alle offerte, ai prodotti, ai servizi… cioè i mattoni per costruire e sostenere le relazioni con i clienti. Sto parlando quindi di processi.

Ed eccoci alla proposta:

un WEBINAR GRATUITO di 20 minuti + dibattito, su uno dei canali online in uso. È personalizzato all’azienda: focalizzato sul vostro tipo di problemi, concordando la data e l’ora sulla base delle vostre esigenze. Insieme, facciamo emergere le dinamiche che compromettono il successo della vostra comunicazione interna, individuiamo i nodi da sciogliere e facciamo emergere soluzioni efficaci. L’unica condizione riguarda i partecipanti: devono appartenere alla stessa azienda e il loro numero deve essere compreso fra 6 e 12.

Chi organizza riceverà gratuitamente una copia del mio ultimo libro, in formato e-book: COMUNICAZIONE INTERNA E PROCESSO - Come disegnare il diagramma di flusso con ZoomUp, Franco Angeli. È appena uscito! https://bit.ly/31RvaQZ

Coinvolgi i tuoi colleghi. Approfitta del lockdown per investire sulla comunicazione interna della tua azienda.

Lavorare a distanza richiede nuove modalità di organizzazione e di socializzazione. Stiamo vivendo un cambiamento che non è da poco. Tutto ribaltato? Forse. O solo in parte. Eppure questo momento è una opportunità per rivedere il proprio modo di lavorare: rimuovere le inerzie e puntare sull’abbinamento produttività e benessere. In ogni caso bisogna adoperarsi per creare un buon equilibrio fra lavoro e vita personale.

Partiamo dal nostro motore: il cervello. Da qui hanno origine le nostre energie, emozioni e volontà. Qui approdano le nostre reazioni di serenità, timore, paura. Impariamo a conoscerlo: diventerà nostro fedele amico! Passiamo poi a prestare attenzione ad una nostra risorsa preziosa, spesso trascurata: il tempo. Per usarlo al meglio dobbiamo avere un metodo che previene il suo deleterio spreco. Investiamo quindi in una buona capacità organizzativa che punta ad un impegno fruttuoso dedicato alla pianificazione. Così facendo possiamo dosare le energie, concedendoci anche preziose pause di ricarica. Vivere il lavoro diventa più sereno:

• lavorare in autonomia sarà più produttivo,
• lavorare nelle relazioni con colleghi dei processi sarà più fluido.

E il gioco è fatto! Più forti in energia e in padronanza di strumenti manageriali lavoriamo meglio sia in ufficio sia in remoto. Questa è solo l’anticamera della felicità!