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Per Erogare un Servizio Eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Scopri come trasformare ogni interazione in un'opportunità straordinaria!

Cambiare la visione del servizio darà un’impronta diversa alla tua vita. Leggendo il libro scoprirai il segreto per erogare servizi eccellenti, trasformando il tuo approccio e portando il successo della prestazione verso nuove vette.

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Erika Leonardi

Sono Erika Leonardi, biologa ed esperta di etologia. Con passione ho trasformato la mia esperienza accademica in un viaggio avvincente nel mondo della gestione aziendale, svolgendo formazione e consulenza. La mia attività è testimoniata da numerosi saggi e pubblicazioni su riviste internazionali e italiane, con approfondimenti sulla gestione della qualità e del servizio.

Nel corso della mia carriera ho acquisito un riconoscimento quale membro accademico di IAQ – International Accademy for Quality. Come relatrice in convegni internazionali e italiani ho proposto mie visioni particolari su diversi temi manageriali. Svolgo consulenza e formazione in tutti i settori (privato e pubblico), didattica a livello universitario e post-universitario.

Credo nel mix di «Metodo e Passione» che permette di conseguire gli obiettivi con uno stato di felicità e di piena soddisfazione. Nei miei progetti propongo temi che coltivano lo spirito di gruppo e la comunicazione interna.

Ho creato la metafora «Impresa & Jazz» che guida a coniugare l’individualità della persona e il senso di appartenenza al gruppo.

Sono qui per condividere il segreto del successo dei servizi grazie a un nuovo approccio che punta ad un attento coinvolgimento del cliente.

Benvenuti nel Mondo del Servizio Eccellente


In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente.

Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c'è l'interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve.

Un Nuovo Modo di Intendere il Servizio

Immergiti nel concetto innovativo che guida ogni pagina: il cliente non è solo un fruitore passivo, ma un co.attore fondamentale. Ti rivelerò il suo ruolo chiave nella qualità del servizio, trasformando l'approccio tradizionale e aprendo nuove prospettive.

Coinvolgere, Emozionare, Sorprendere

Scopri come coinvolgere attivamente il cliente diventa il biglietto d'ingresso per il successo. Attraverso le pagine del libro, esploreremo insieme le componenti essenziali, dalla comunicazione all'esperienza emotiva, aprendo la porta a un servizio che va oltre le aspettative.

Dai Principi alla Pratica

Questo libro non è una raccolta di teorie e idee astratte: è una guida pratica che ti accompagna passo dopo passo nell’applicazione dei principi di gestione del servizio. Con approfondimenti, strumenti, metodi e una visione attenta alle persone e ai supporti necessari. Insieme trasformiamo la teoria in azioni.

Un Viaggio che Cambierà il Modo di Concepire i Servizi

Immagina un futuro in cui il coinvolgimento attivo del cliente è la chiave per il successo. Attenzione: trovererai approcci innovativi che potrebbero ridefinire radicalmente la tua visione del servizio.

Per chi è questo libro

CHI LAVORA NEI SERVIZI

Il settore dei servizi ha a lungo adottato approcci derivati dal manifatturiero, trascurando lo sviluppo di metodi specifici. L'autoindulgenza verso carenze considerate inevitabili ha penalizzato molti operatori.
Oggi, la consapevolezza diffusa è che i servizi di qualità richiedono metodi dedicati per essere governati, fondamentali per fidelizzare il cliente e garantire un successo durevole.

CHI PRODUCE PRODOTTI

Le aziende manifatturiere sono coinvolte nella gestione del servizio per integrare servizi correlati alla produzione di beni e supportare organizzazioni interne. Nel mercato attuale, l'aggiunta di servizi è cruciale per differenziare un prodotto. Chi opera in questo settore deve adattarsi alle dinamiche del servizio, investendo nelle competenze relazionali oltre a quelle tecniche per guidare il cliente a un uso proficuo del prodotto.

CHI OPERA NEL NON-PROFIT

Il nonprofit, con risorse limitate, beneficia enormemente della padronanza dei principi di gestione del servizio.
Questa competenza consente di definire chiaramente le regole interne, riducendo il rischio di sprechi e rilavorazioni.
Inoltre, favorisce una rotazione efficace del personale tra i diversi ruoli.

CHI È CITTADINO

Il nostro benessere dipende sempre di più dai servizi di cui siamo fruitori. Comprendere la dinamica del servizio, focalizzando l'importante ruolo di co.attore, diventa una guida preziosa per vivere al meglio queste interazioni. È come applicare su di noi ciò che chiediamo ai nostri clienti di fare con i servizi che offriamo loro. Questo crea un nuovo contesto in cui la Cultura del Servizio diventa promotrice della Qualità della Vita.

Sei stanco di offrire servizi che cadono nell'oblio, mancando l'impatto desiderato?

Hai la sensazione che la tua azienda potrebbe fare di più, ma non sai da dove iniziare?

La mancanza di coinvolgimento attivo dei clienti potrebbe
essere il nodo critico che impedisce al tuo business di brillare.


Curiosità soddisfatta, dubbi risolti

No, anche quelle manifatturiere. Anche queste hanno servizi tradizionalmente legati al prodotto e servizi interni per gestire le proprie risorse. Inoltre sempre più ricorrentemente il prodotto trova nei servizi associati elementi di valore aggiunto.

No. Occorre ricorrere a metodi diversi da quelli adottati per un prodotto. Si possono fare misure interne sull’uso delle risorse ed esterne sulla soddisfazione del cliente. Di grande utilità sono quelle riferite all’uso del tempo e sugli errori: rappresentano un trampolino per il miglioramento in ottica cliente.

Occorre applicare i criteri della progettazione organizzativa: cosa offro, come erogo, che controlli faccio. Con questo metodo si riesce a far fronte a due aspetti critici del servizio che derivano dalla peculiarità della interazione fra soggetto erogatore e cliente: la variabilità e l’imprevedibilità.

Nella visione di servizio come interazione, ha un ruolo determinante: rappresenta una leva strategica. Necessita quindi di una particolare attenzione già all’interno: ogni persona nell’interfaccia con il cliente è tenuta a dare il massimo sotto tutti i profili. Ciò è reso possibile se riceve analoga attenzione dai responsabili: non ci possiamo aspettare un atteggiamento cortese e attento nell’interfaccia con il cliente, se il personale riceve scarsa considerazione.

L'INTERAZIONE

Per vissuto sappiamo che il servizio è legato al cliente: cosa sarebbe un corso senza partecipanti! È sufficiente la sua presenza per dare vita ad una prestazione di livello? La risposta è: no. Avviene uno scambio di attività fra le due parti. Un atteggiamento passivo o indifferente del cliente ne compromette l’esito. Da questa riflessione ha origine la peculiarità: “l’interazione” .
Il servizio nasce al momento, quando si instaura una relazione, che può avere una durata di minuti (una telefonata), di ore (un corso di un giorno intero) o di giorni (una vacanza). Entrambi i protagonisti, affidano il successo della prestazione alla propria capacità di stabilire una relazione: l’interazione di questi due soggetti mette in scena l’erogazione.

LA COMUNICAZIONE

Se il servizio è interazione, se il cliente è co.attore e deve essere guidato nel suo ruolo, ne deriva una considerazione cruciale: la comunicazione relativa alla erogazione è un pilastro portante.
Governare la comunicazione è impegnativo e affascinante al tempo stesso. Alla base c’è una dualità: cosa diciamo e come lo diciamo.
Bisogna essere molto attenti nel governarla: ad esempio, un cartello con indicazione può essere inefficace se non è posizionato nel punto giusto, se il linguaggio è poco chiaro, se è redatto con un carattere troppo piccolo!
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IL TEMPO

Nell’erogazione del servizio, i due soggetti protagonisti interagiscono, con ruoli distinti e definiti, mettendo in gioco un bene prezioso che spesso non riceve la dovuta attenzione: il tempo. Riflettiamo su alcuni aspetti spesso ignorati:
• È un bene finito: l’arco giornaliero è sempre di 24 ore.
• È misurabile: gli orologi testimoniano il suo inesorabile avanzare.
• Ha una valutazione soggettiva. Viene raccontato in forma di “percezione”, che quindi varia da persona a persona in relazione allo stato d’animo e al livello di gradimento: i 3 minuti delle lancette possono essere raccontati come una eternità o come un istante.
C’è un altro aspetto: quello usato male non lascia una traccia tangibile, come accade per esempio con la carta buttata nel cestino. È di altro tipo: stress, stanchezza, malumore, irritabilità, scontentezza, etc.

LA FRAGILITÀ

La conoscenza e l’approfondimento degli aspetti di forza e di quelli critici del servizio, guidano a cogliere i diversi aspetti caratterizzanti che si possono riassumere in un termine: la fragilità. Diamo la giusta interpretazione in quanto il più delle volte viene evocato nei suoi aspetti meno brillanti.
Per coglierne appieno il suo significato, guardiamola sotto la corretta luce: è espressione di sensibilità e vulnerabilità. Considerando che i servizi costellano la nostra vita lavorativa e personale, ci rendiamo conto dell’attenzione che gli dobbiamo dedicare. E per essere forti dobbiamo ricorrere ad uno strumento che promuove un eccellente vissuto e sollecita un’attenzione continua che valorizzano la sua fragilità: la progettazione._______________________________________________________ ________________________________________________ __________________________________________________

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