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Viva le emozioni? Abbasso le emozioni?

  • 17 aprile 2024
gestione del servizio

È una diatriba non facile da risolvere. A monte c’è una certezza: le emozioni sono una ricchezza di cui i viventi sono dotati. Sta ad ognuno di noi decidere cosa farne: Ignorarle? Patirle? O piuttosto governarle e farle diventare un bagaglio prezioso da valorizzare. L’etimologia del termine evidenzia che sono immediate e spontanee, arrivano senza preannuncio, si palesano esternamente e poi prendono il volo.

Anche se non abbiamo voglia di prendere confidenza con le nostre emozioni, è naturale scoprile negli altri, a volte in chiave razionale, altre istintiva. Possiamo coglierle nella scelta delle parole usate dall’altro, nel tono e nel volume della voce. Il più delle volte le cogliamo dalla componente non verbale del messaggio: lo sguardo, la smorfia della bocca, il rossore del viso, la rigidità del corpo, la gestualità delle mani, la reazione di allontanamento. Saperle riconoscerle in chi ci sta di fronte diventa un valido aiuto nel trovare il modo per governare la situazione.

Spesso dimentichiamo che così come l’altro trasmette emozioni, anche noi esprimiamo le nostre. I problemi possono nascere quando non siamo in grado di comprendere il loro impatto nella relazione: diciamo qualcosa ma il nostro retro pensiero non è in sintonia con il significato letterale delle parole. Cosa accade? Che il nostro interlocutore viene sopraffatto dal contenuto dell’emozione e ignora le parole. Un esempio: l’addetto ad un servizio riceve dal cliente una domanda cui era già stata data risposta; se nel parlare prendono il sopravvento emozioni di fastidio, contrarietà, disappunto possono creare un messaggio come “Uffa! Ancora una volta la stessa domanda! Ma ci sei o ci fai? Non ti sopporto proprio più!”. Sarà questo il messaggio che il cliente coglie. Di conseguenza la relazione fra erogatore e cliente sarà fallimentare, prossima all'insoddisfazione.

Perché queste riflessioni? Perché le emozioni entrano in gioco naturalmente e perentoriamente in tanti contesti lavorativi: nella comunicazione in generale e nel servizio, la cui caratteristica primaria è l’interazione. Ci sono quindi validi motivi per diventare confidenti con questo nostro patrimonio.

Per far diventare le emozioni piacevoli compagne, il primo passo consiste nel riconoscerci il diritto di averle, e poi battezzarle: si crea così una relazione che fa star bene con se stessi e quindi con gli altri.

Se questo tema ti interessa poi trovare approfondimenti nel mio ultimo libro “Per erogare un servizio eccellente. – Franco Angeli, 2024”