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Superata la visione secondo cui il servizio è immaterialità, le aziende di prodotti e di servizi devono diventare padrone degli strumenti del Service Management…
Il mondo dei servizi è quanto mai variegato. Nonostante ciò ci sono caratteristiche comuni a tutte le tipologie. Quella più rilevante è l’interazione. Questa chiave di lettura permette di delineare gli strumenti e i metodi per governare il servizio, che può apparire sfuggente.
Sia il prodotto sia il servizio nascono per dare la soluzione alle esigenze del cliente. C’è però una differenza sostanziale fra le due tipologie di processi:
C’è un aspetto chiave cui prestare la massima attenzione: il cliente non è soggetto passivo, bensì è tenuto a contribuire fattivamente alla creazione della risposta ai suoi bisogni e desideri. Da questo assioma derivano tutte le caratteristiche che possono essere ben governate in modo da promuovere il successo della prestazione: la modalità di vendita, la comunicazione, l’uso del tempo, il governo dei picchi, le misure, … Il vissuto del cliente come esperienza mette le basi per il giudizio che, pur essendo soggettivo, è determinante perché genera la storia del servizio.
Il Service Management interessa anche le aziende manifatturiere: sempre più ricorrentemente i servizi associati al prodotto fanno la differenza fra proposte analoghe e valorizzano il bene tangibile. Accettare questa prospettiva per le aziende manifatturiere non è facile: devono fare un gran salto e passare da una dinamica basata su evidenze oggettive e misurabili, al governo delle attività che mancano di questo supporto.
Diventare padroni degli strumenti del Service Management genera consistenti effetti all’interno e all’esterno: riduzione degli sprechi, ottimizzazione delle risorse, motivazione nelle persone, evidenza delle aree di miglioramento, innovazione, …Il tutto genera fidelizzazione del cliente e un passaparola positivo che incide in modo consistente sulla reputazione.