Superata la visione secondo cui il servizio è immaterialità, le aziende di prodotti e di servizi devono diventare padrone degli strumenti del Service Management…
Il mondo dei servizi è quanto mai variegato. Nonostante ciò ci sono caratteristiche comuni a tutte le tipologie. Quella più rilevante è l’interazione. Questa chiave di lettura permette di delineare gli strumenti e i metodi per governare il servizio, che può apparire sfuggente.
Prodotti e servizi
Sia il prodotto sia il servizio nascono per dare la soluzione alle esigenze del cliente. C’è però una differenza sostanziale fra le due tipologie di processi:
- il prodotto si crea indipendentemente dalla presenza del cliente,
- il servizio si realizza nella relazione fra cliente e organizzazione.
C’è un aspetto chiave cui prestare la massima attenzione: il cliente non è soggetto passivo, bensì è tenuto a contribuire fattivamente alla creazione della risposta ai suoi bisogni e desideri. Da questo assioma derivano tutte le caratteristiche che possono essere ben governate in modo da promuovere il successo della prestazione: la modalità di vendita, la comunicazione, l’uso del tempo, il governo dei picchi, le misure, … Il vissuto del cliente come esperienza mette le basi per il giudizio che, pur essendo soggettivo, è determinante perché genera la storia del servizio.
Service Management
Il Service Management interessa anche le aziende manifatturiere: sempre più ricorrentemente i servizi associati al prodotto fanno la differenza fra proposte analoghe e valorizzano il bene tangibile. Accettare questa prospettiva per le aziende manifatturiere non è facile: devono fare un gran salto e passare da una dinamica basata su evidenze oggettive e misurabili, al governo delle attività che mancano di questo supporto.
Diventare padroni degli strumenti del Service Management genera consistenti effetti all’interno e all’esterno: riduzione degli sprechi, ottimizzazione delle risorse, motivazione nelle persone, evidenza delle aree di miglioramento, innovazione, …Il tutto genera fidelizzazione del cliente e un passaparola positivo che incide in modo consistente sulla reputazione.
