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In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente. Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c'è l'interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve.

Erika Leonardi rivela il ruolo chiave del cliente come co.attore, cioè come colui che può (e deve) influenzare direttamente la qualità del servizio. E guida il lettore attraverso un percorso unico, svelando come il soggetto erogante debba investire non solo nelle risorse interne, ma anche nel cliente stesso. La comunicazione emerge come strumento fondamentale, indirizzando le sue azioni e comportamenti per garantire un servizio eccellente che soddisfi appieno le esigenze e le aspettative, massimizzando l'utilizzo delle risorse interne. La conoscenza approfondita delle peculiarità del servizio è la chiave per progettare in modo capillare, rafforzando così il proprio business, riducendo gli sprechi e consolidando un ambiente aziendale positivo. È questa, dunque, una guida essenziale per chi vuole distinguersi nella gestione del servizio. Come avverte l'autrice stessa: "Questo testo tratta contenuti manageriali espliciti, linguaggio semplice, prospettive non convenzionali, approcci innovativi che potrebbero avere un impatto determinante e critico sulla vostra attuale gestione del servizio".

In un’organizzazione l’impegno per la qualità riguarda indistintamente tutti, ognuno per la propria parte. La figura del Responsabile Qualità non viene a cadere ma ad essa è affidato piuttosto il compito di coordinare le «diverse qualità» per assicurare che siano integrate e arrivino a offrire un prodotto/servizio seducente nella forma e ricco nei contenuti. Obiettivo comune: soddisfare il cliente. Lasciando da parte la certificazione, che pure ha una sua ragion d’essere, in una lettura più matura del tema qualità la norma assume dunque a tutti gli effetti il ruolo di un modello organizzativo, una sorta di checklist di ciò che deve essere fatto o tenuto presente per generare profitto, fidelizzare il cliente, guidare le persone a lavorare bene, rassicurare le parti interessate. Per comprenderne a fondo le indicazioni e applicarle in modo utile e intelligente, occorre essere padroni di basi manageriali. Il libro fornisce principi, metodi e strumenti propedeutici all’applicazione dei requisiti, con l’obiettivo di trasformare in una scelta responsabile quella che troppo spesso viene vissuta come un’azione imposta, a partire dalla consapevolezza dei vantaggi che assicura e alla luce di un principio fondamentale: il segreto per una buona qualità risiede nella capacità di mettere in gioco il «quanto basta», a tutti i livelli. È una regola universale, che governa la sfera biologica come quella economica e che nelle pagine del libro assume le vesti di QB, il personaggio creato con l’autrice da Bruno Bozzetto per avvicinare le persone al tema della qualità. Questa nuova edizione, nella quale fanno capolino alcuni spunti legati ai nuovi indirizzi della futura revisione della UNI EN ISO 9001, si arricchisce di un apparato digitale in cui il lettore troverà un test di apprendimento per ogni capitolo e una serie di quattro video, incentrati su aspetti pratici del vivere lavorativo quotidiano, che aiutano a comprendere come la qualità sia anche un modo di essere, di relazionarsi, di vivere le diverse situazioni.

La qualità del proprio lavoro è fortemente influenzata dalla comunicazione interna: dubbi, fraintendimenti, continue domande ai colleghi consumano energie in modo non produttivo, generano stress e creano insoddisfazione. Per stabilire chiari canali di comunicazione lo strumento più efficace è definire il processo. Lo strumento perfetto per assolvere questo compito è il diagramma di flusso interfunzionale.
Il metodo ZoomUp aiuta a creare un ordine mentale che si traduce in una descrizione lineare e completa dei processi. Protagonisti del racconto sono le persone coinvolte nel processo: tracciano i passaggi della comunicazione interna.
dando rilievo solo a ciò che è importante. E il diagramma di flusso diventa il cuore della procedura.

Darsi regole, e poi infrangerle con senso di responsabilità. Un paradosso, solo apparente, per vincere la sfida di sempre: lavorare serenamente, tutti insieme. Dove trovare suggerimenti per raggiungere questo obiettivo? Dal jazz. Ci sono straordinarie affinità con l’organizzazione di un’impresa: regole e flessibilità, spirito di squadra e responsabilità individuale sono le componenti della quotidianità aziendale che, come una jazz band, alterna gruppo e individuo, regole e caos, competenza e innovazione. Scopriamo che il jazz propone insegnamenti utili anche alla nostra vita personale. Possiamo così dotarci di una cassetta degli attrezzi che ci fa scoprire come l’appartenenza ad un gruppo valorizza le capacità e competenze del singolo.

Non sempre testo scritto riesce a comunicare! L’abbiamo vissuto sulla nostra pelle più volte. È una questione di scelta: rassegnarsi, affidarsi al caso oppure dotarsi di strumenti, semplici, che aiutano i nostri testi a raggiungere l’obiettivo.
Il libro propone semplici accorgimenti che aiutano ad esprimere in forma semplice e diretta il nostro pensiero: essere sintetici non significa essere superficiali! La ricetta generale: parole semplici, frasi brevi e lineari, una grafica che guida alla lettura e arricchisce il messaggio. E poi un imperativo che aiuta i testi a parlare: togliere il superfluo!
I presupposti per far parlare un testo? Un sano spirito di autocritica. Il punto di partenza è avere le idee chiare sull’obiettivo del testo: cosa vogliamo che accada dopo che il nostro lettore ha dedicato il suo tempo, bene preziosissimo, a leggere il nostro testo. E quando i nostri testi scritti funzionano, la vita diventa più leggera!

Oggi più che in passato, gli studi odontoiatrici di valore per continuare a prosperare devono investire su qualità clinica, competenze organizzative e capacità relazionali. Se ben armonizzati tra loro, questi sono i fattori chiave per pazienti soddisfatti che diventeranno spontaneamente “apostoli”, pronti a testimoniare il loro giudizio positivo presso amici, familiari, estranei.
È questa la forza del passaparola, il canale di marketing più potente su cui contare. Il passaparola è la voce diretta di chi ha ricevuto ascolto ed empatia in ogni fase del rapporto (pre-servizio, fase clinica, post-servizio), grazie anche a un dental team attento e coinvolto, dove tutti giocano la loro parte. È il racconto di un cliente felice che sceglie di condividere la propria esperienza e le proprie emozioni con gli altri, di persona o sempre più spesso online, dove il processo va adeguatamente monitorato e gestito. Online, infatti, il cosiddetto word of mouth si trasforma nell’ancor più potente word of click: il passaparola digitale tipico dell’In­fluencer marketing.

La revisione 2015 della UNI EN ISO 9001 indirizza l’organizzazione verso la valorizzazione della competitività e a porre i presupposti per un successo durevole. Sono stati rimossi alcuni obblighi consolidati, sono cambiati altri approcci e sono comparsi nuovi impegni. Fra questi ultimi c’è il tema delle parti interessate, collegato alla disamina del contesto organizzativo interno e esterno. Il contesto economico è fortemente mutato: la componente sociale ha acquisito una voce più rilevante e i cambiamenti incombono a ritmi sempre più incalzanti. La globalizzazione imprime nuovi indirizzi a livello mondiale e di conseguenza impone cambi di rotta. Ciò che è importante oggi è soprattutto la comprensione del cliente, la sua soddisfazione. Entra in gioco la rete informatica e il suo modo di influenzare i comportamenti. Ci troviamo così di fronte a un dedalo di percorsi comunicativi che si creano e mutano continuamente veicolando tante tipologie di messaggi e informazioni, di fonte non sempre chiara e attendibile. Un approccio che ha una ricaduta sulla reputazione dell’impresa.
La complessità della situazione è un invito ad affilare le armi per promuovere la competitività. Per perseguire questo obiettivo il testo della norma è un percorso valido e utile. Sarà responsabilità del vertice dare ai diversi requisiti la giusta interpretazione, in sintonia con i valori e le proiezioni nel medio e lungo termine.

Il libro nasce in risposta alla revisione 2015 della UNI EN ISO 9001. È dedicato sia alle organizzazioni che vogliono rinnovare la certificazione 2008, sia a quelle che decidono di fare il primo passo.
L’aspetto più incisivo della revisione è che l’approccio prescrittivo ha lasciato spazio a quello prestazionale. In altri termini: la norma non impone, ma dà evidenza ad aspetti gestionali, nei cui confronti l’organizzazione deve dare una sua interpretazione, dando evidenza dei risultati. Partendo dalle conoscenze base, il testo illustra i temi nuovi, propone una lettura costruttiva sui temi già noti e un approfondimento dei beni primari di ogni organizzazione.
Il libro diventa è uno strumento per apprendere, approfondire e diffondere i temi chiave della ISO 9001.
Confidando che questa revisione della norma possa generare un salto di qualità… della qualità, l’auspicio è che la lettura della norma responsabilizzi le persone nel mettere in pratica ciò che utile.

In una organizzazione l’impegno riguarda indistintamente tutti, ognuno per quanto di pertinenza. Il responsabile qualità ha quindi il compito di coordinare le diverse qualità per assicurare che siano integrate. La ISO 9001, associata alla ISO 9000, è il riferimento: va vista come una sorta di check list di ciò che deve essere fatto o tenuto presente per stare bene nel mercato. Ma per comprendere a fondo le indicazioni e applicarle in modo utile e intelligente, occorre essere padroni di basi manageriali. Questa è la missione di questo libro: fornire concetti, metodi e strumenti propedeutici all’applicazione dei requisiti.
In tutti i temi proposti c’è una nota comune. Il segreto per una buona qualità risiede nella capacità di mettere in gioco il "quanto basta", a tutti i livelli: le regole, i documenti, le comunicazioni, gli strumenti, etc. È una regola universale che governa la sfera biologica come quella economica. Il mantra è: eliminare il superfluo. Cosa non facile: non è una tecnica ma l’arte di selezionare l’utile dall’inutile, gli elementi forti da quelli deboli!

Perché non sempre i nostri documenti scritti danno gli esiti attesi? Il libro è una guida per valorizzare il tempo di chi scrive e di chi legge.
La comunicazione è una capacità innata, quella scritta appresa. Ma in entrambi i casi gli atteggiamenti di entrambi i protagonisti influiscono in modo determinante nella traduzione del pensiero in parole e nella relativa interpretazione. Ecco perché è utile e necessario far propri metodi e strumenti per comunicare meglio. Il libro propone un approccio originale: l’impatto consistente dell’impostazione grafica per promuovere il successo dei documenti scritti. Metodi e strumenti per far “comunicare un testo” sono associati a esempi e esercitazioni. Testo serio e concreto, è allietato dalle sagaci vignette di Bruno Bozzetto.

Non sarà un caso: "P" come processo ma anche "P" come persona. Liberiamo il termine da quell'alea di inutile burocrazia, per dare rilievo alla persona, vista sia come soggetto protagonista delle sue attività sia come componente di un gruppo. Consideriamo il processo un gioco di squadra in cui, grazie alle sinergie, ognuno può esprimere al meglio le proprie competenze.
Un buon processo è quello in cui le persone comunicano bene fra loro. Pertanto, anche la sua descrizione deve "comunicare", far capire cosa si deve fare! Alla luce di questa esigenza il testo propone il metodo Zoom Up , frutto di anni di esperienza dell'autrice, per descrivere in modo chiaro e sintetico il processo mediante un diagramma di flusso interfunzionale.
Disegnare i processi è utile per chi si avvicina alla logica di processo o per chi già la conosce? Per entrambi. I primi accederanno ai "piaceri" del processo nel modo corretto; i secondi proveranno a entrare più in profondità nei meandri di questo mondo poco conosciuto! È utile per i manager, gli operativi, i consulenti e gli studenti.

Una azienda e una jazz band, non sono la stessa cosa! Però la metafora aiuta a mettere a fuoco alcuni aspetti del lavorare in gruppo che sono molto utili per promuovere un buon clima lavorativo, ricco di energia e di passione.
L’anello di congiunzione è l’improvvisazione, elemento caratteristico del jazz. Esprime la padronanza e nel contempo l’originalità del musicista. Nella metafora il termine va inteso come “interpretazione personalizzata”, ovvero l’opportunità che ogni persona ha di esprimere se stesso all’interno di un gruppo. E’ un aspetto molto importante in quanto anche in azienda, volenti o nolenti, si lavora sempre in gruppo. Se vogliamo che anche in azienda si respiri lo stesso clima di energia e di positività che pervade la jazz band, è necessario che siano garantiti due presupposti dal taglio manageriale: condivisione di obiettivi e definizione di un metodo base. In queste condizioni, ogni persona potrà essere autorizzata a dare un contributo personale alla sua prestazione.
Questa metafora viene presentata in azienda, per corsi di formazione o convention o incontri, con il supporto di una jazz band dal vivo, integrando i temi manageriali con brani musicali. L’incontro è una alternanza di musica e parole.

Nella gestione del servizio manca ancora oggi una vera progettazione. Il più delle volte governa l’improvvisazione e il servizio viene messo in atto in corso d’opera con consistenti rilavorazioni e sprechi che hanno pesanti esiti: abbassamento della redditività, produzione di stress al personale, mettendo a rischio la soddisfazione del cliente.
Questa guida fornisce indicazioni pratiche per gestire l’attività con competenza, progettualità e professionalità, cercando di generare una “cultura del servizio” che vede al centro il cliente. Il cliente viene visto in un’ottica particolare. Non solo come “oggetto” di cure e attenzione, ma come “soggetto” partecipe, anzi esso stesso attore, insieme con il personale dell’azienda, della gestione del servizio. Per un servizio eccellente non basta investire nel front line, né sedurre il cliente per attirarlo e fidelizzarlo. Si deve fare in modo tale che il cliente entri nel suo ruolo attivo di co-attore. Se ciò non accade si mette a rischio la sua stessa soddisfazione o il personale interno deve compensare le sue inadempienze, generando così un aumento dei costi interni.

Il successo nella vita personale e professionale è frutto di un atteggiamento positivo e attento rispetto al tempo: tutti vorremmo averne di più e ci sembra che quello che abbiamo a disposizione non basti mai. Spesso l’essere incalzati da ritardi è colpa nostra. Un buon uso del tempo dipende anche dal nostro atteggiamento.
Teniamo presente che è un “risorsa finita”: quello sprecato è irrimediabilmente perso! Va quindi governato con oculatezza, in quattro mosse: pianificare, usare, controlla e migliorare. L’impegno deve riguarda sia il lavoro individuale sia quello in gruppo.

Una azienda e una jazz band, non sono la stessa cosa! Però la metafora aiuta a mettere a fuoco alcuni aspetti del lavorare in gruppo che sono molto utili per promuovere un buon clima lavorativo, ricco di energia e di passione. L’anello di congiunzione è l’improvvisazione, elemento caratteristico del jazz. Esprime la padronanza e nel contempo l’originalità del musicista. Nel parlare salottiero, invece, viene usato per dire che “ce l’abbiamo fatta nonostante non ne sapessimo nulla!”. Nella metafora il termine va inteso come “interpretazione personalizzata”, ovvero l’opportunità che ogni persona ha di esprimere sé stesso all’interno di un gruppo.
Il testo è arricchito da un Cartoon di Bruno Bozzetto che illustra la metafora e un CD con brani jazz.

La qualità proposta dalle norme ISO 9000 oggi deve essere intesa non come lusso o deleteria burocrazia, ma come qualità del"'organizzazione aziendale", e quest'ultima è un obiettivo prioritario per il buon funzionamento delle aziende.
Questa nuova edizione, sulla base delle norme della qualità, mette a fuoco i valori che modulano la gestione di un'organizzazione e fornisce i metodi per la loro applicazione, in particolare alla gestione dei processi, alla misurazione e alla comunicazione. Vengono affrontati quei temi che hanno un forte impatto sia sul clima aziendale sia sulla produttività. Questa nuova edizione offre supporto per la formazione interna e alcuni capitoli in versione PowerPoint che possono essere richiesti direttamente all'autrice.

Monitorare e rendere fluide una serie di attività per raggiungere il risultato desiderato: è questa lo logica di processo.
Questo libro propone il processo con un linguaggio chiaro e accessibile, esempi e metodologie nuove e di facile applicazione. Spiega il metodo per individuare i processi e rappresentarli con il digramma di flusso.
Imparare ad applicare la logica di processo significa sconfiggere i costi della non-qualità e aiutare le persone a vivere con serenità e soddisfazione un diverso modo di lavorare. I risultati sono consistenti in termini di migliore utilizzo delle risorse, incremento dei risultati e miglioramento del clima aziendale. Grazie a metodi, tecniche ed esempi concreti viene suggerito un nuovo modo di "vivere" il proprio lavoro: con chiarezza di ruoli, di compiti e condivisione dei risultati.

Per le organizzazioni che operano nel mondo dei servizi è indispensabile progettare ed erogare servizi eccellenti che rispondono o superano le aspettative dei clienti. Considerando che il ciclo di vita dei servizi è sempre più breve, è fondamentale essere padroni di nuovi strumenti in grado di generare un'innovazione continua che non solo stia al passo con le nuove esigenze, ma ne sia anche anticipatrice.
"Servire successo" propone un approccio integrato degli aspetti strategici con un approfondimento degli strumenti organizzativi e creativi, arricchito da nuove tecniche e strumenti per la gestione di tutti i tipi di servizio: privato, pubblico e a supporto del prodotto. Ma non solo. Il libro introduce una chiave di lettura for-temente innovativa: il servizio come esperienza. Di fatto, visto che il cliente acquista prestazioni che vive, i ricordi che nascono dalla loro fruizione sono fondamentali e pensare il servizio in termini di esperienza fa scaturire un nuovo modo di proporlo e gestirlo.

Un cattivo servizio comporta la perdita di clienti, un passaparola negativo, lo stress del personale, il sottoutilizzo delle risorse tecnologiche, la ripetizione di attività e genera un elevato rischio di disservizio. Questi rischi hanno ricadute pesanti.
Prendere coscienza di questi aspetti, dedicando impegno e risorse, rappresenta la chiave di successo nel mercato. Saper coniugare le aspettative dei clienti con i criteri qualitativi per garantire il livello di prestazione promesso, rappresenta la chiave del successo.
Il testo accompagna nella disamina dei criteri e metodi con esemplificazioni e modelli che fanno da corollario ai principi teorici esposti. L’approccio è pratico e gli elementi chiave vengono esplorati e resi semplici al lettore

È un libro rivolto a tutti: agli imprenditori, ai dirigenti, a chi lavora in azienda, ai consumatori. Nasce da una scommessa di chiarezza: se la Qualità ci riguarda, se davvero è un modo di lavorare che può migliorare la nostra vita quotidiana, tutti dobbiamo capire bene cos’è, come si fa, perché è importante.
Il testo lo spiega grazie alla matita inconfondibile di Bruno Bozzetto: in modo semplice, usando l’ironia e la cordialità senza rinunciare al rigore, quasi come se fosse un gioco.
Un gioco che può migliorare un po’ il futuro di tutti noi.